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捷豹路虎李大龙:提升客户服务体验,是永无止境的征程

“我们的客户梦寐以求的,依然是一台揽胜。”捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎IMSS总裁李大龙(Richard Shore)对我如是说道,语中洋溢着自豪。

而这次碰面,是在3月21日,于捷豹路虎全球首家升级后的“新现代豪华主义”经销门店——北京惠通陆华四惠4S中心所举办的捷豹路虎2023“售后服务媒体体验日”活动上。


这家“新现代豪华主义”4S中心,正是基于“以客户为中心”理念打造,并遵循捷豹路虎全球最新CI设计标准,实现了设计语言、空间布局、体验场景、客户服务等方面的全面升维,一如既往地为用户打造前所未有的尊贵体验。

不仅如此,J.D.POWER中国区总裁苏骏还为捷豹路虎颁发了2022年 J.D.Power中国汽车售后服务满意度研究CSI豪华车市场亚军的奖杯,这也是捷豹路虎连续第四年获此殊荣。

接过奖杯的李大龙表示:“捷豹路虎连续四年在J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究CSI中获得豪华车细分市场亚军殊荣,这是对我们专注倾听中国声音,以‘新现代豪华主义’赋能用户体验的实力认可,也是捷豹路虎深耕客户售后服务领域成果斐然的有力证明。”


卓越的典范产品与典范服务相辅相成,“新现代豪华主义”的人本内涵和奢华风范,得以更加清晰地诠释。

何以“典范无忧”?

服务的竞争属于“软实力”的竞争,是豪华品牌竞争的核心之一。李大龙对此的理解很到位,“对于捷豹路虎来说,提升客户服务体验是永无止境的征程。”他表示,捷豹路虎专注倾听中国消费者声音,并且有决心为他们带来更透明、更便捷、更最贵的服务体验。

就像这家北京惠通陆华四惠4S中心,除了硬件设施全新升级,也为客户带来全新的服务体验,包括最新推出的客户经理制。捷豹路虎为每一位车主都配备了专属的客户经理,为其提供覆盖全生命周期的一对一服务,不断提升客户满意度。

李大龙告诉我,来到中国市场以后就给自己设置了两个目标:第一个就是提升客户满意度,第二个是确保经销商网络的盈利能力。他认为,只要夯实了基础,销量、口碑等方方面面的增长自然而然就会跟进。


而提升客户满意度,既要从战略层面,也要从细节,从战术层面来着手。战略层面,捷豹路虎从J.D.Power吸纳了很多宝贵建议,从各个环节进行改善。这也说明,捷豹路虎对于经销商、客户的意见是充分倾听的,并真心全面地了解其需求。

细节方面,就是所谓的“背面”。比如,2020年捷豹路虎推出取送车服务。一经推出就备受客户好评。2021年,升级为线上透明无忧服务,再结合掌上车间、工单确认、在线支付和服务评价等功能,让客户足不出户即可完成爱车的保养和维修。

为了真正做到让客户放心、安心,捷豹路虎的整个服务流程完整透明,服务进度实时更新,客户可以随时和经销商沟通。李大龙介绍,这项服务推出后,在有些城市非常受欢迎,使用比例可以高达40~50%,甚至60%。


另外一个服务细节,就是确保客户首次维修或者保养,就可以获得满意的效果。这也是捷豹路虎服务创新的一个体现。

此外,捷豹路虎明白,线上和线下密不可分,不能完全依赖于线上。所以,通过专注于线上线下“双线升级并行”,捷豹路虎为客户创造了更加优质的服务体验。

说到“典范无忧”的服务,最初是针对揽胜和揽胜运动版车主推出的。在此基础之上,2021年又针对全新一代路虎揽胜、揽胜运动版、路虎卫士130车主,打造了3年的“典范无忧服务”。

“典范无忧服务”的细节,包含前3年免费保养、前3年免费道路救援、事故车主终身免费道路救援、400专属客服、VIP接待等全生命周期的内容,为客户带来真正的无忧用车生活。并且,极大地降低了用户的用车成本。


特别是,包含新车3年内免费道路救援与事故车主终身免费道路救援,24小时提供道路救援服务,“这项服务对于豪华车非常重要,也彰显了品牌自信心。不管是经销商还是客户,给到的反馈都非常好。”

未来,对于客户的服务体验,捷豹路虎会坚持持续稳定的输出,确保客户在每个环节的体验都是稳定、一致的,因为这关系到客户全生命用车周期的体验旅程。李大龙表示,“我们不光要在一家店提供完美的客户售后服务,还要推广到全网200多家经销商。”

全新的设计

除了软件升级,克服了特殊原因造成的困难、历经110天得以完成硬件升级后的4S中心,各种细节中充满了创意的用心。按照我的理解,这次升级是以更灵活的“变”字诀来应对这个不确定的时代。


比如,走进经过升级、以全新面孔展现捷豹路虎豪华风范的北京惠通陆华四惠4S中心,首先,你会发现开门的位置从正中间挪到了左侧,这是特别花了心思的地方。

实际上,将入口由过去的正中位置移至侧面,为的是改变以产品为中心的布局,将中心、最开阔的空间留给了用户。而且,进门的长廊,将来也会展示捷豹路虎品牌历程,让用户“一目了然”。

展厅中心位置的设计元素,则以更加开放的圆形为核心,为的是客户走进来就能感受到开阔和被拥抱的温暖。所以,中间区域摆放的不是展车,而是休息、洽谈区。圆形穹顶洒下温暖柔和的灯光,与落地大窗的自然光融合在一起,造就了一个氛围感十足的沉浸式体验区。


而且,头顶的灯源还设置了感应器,会根据自然光强弱的变化调节,始终让客户享受明亮、温和的光线。此外,座椅全部都是暖色而柔和的布艺沙发,每个小区域都由木质隔栅做了通透的区隔,既考虑到交流的私密性,又顾及到了空间的通透性。

对于内部布局,业务转型办公室副总裁、网络能力提升副总裁赵鲁告诉我们:“所有的东西都可以移动,这种可变布局,对用户会更加有吸引力。”

在展厅右侧,有个很宽大的高出的平台,赵鲁则表示:“除了摆放重点车型,这里也可以用来与客户共创更多丰富的活动。其实我们很多用户都有自己的企业,我们可以把这个空间交给他们,去举办企业年会等活动。”


而在二楼的休息洽谈区,精心设置了英式下午茶台。捷豹路虎通过一个个看似不经意的英伦细节,还原了精致、正宗的英式下午茶。茶,必是川宁伯爵红茶,茶杯,必是英式骨瓷茶具;茶台上的皇家卫队玩偶、大本钟塔模型……再来上一杯特别定制的皇家气泡茶,客户就可以在此享受一个完美的午后。

“润物细无声”之间,将尊崇的服务理念传递于用户。“新现代豪华主义,其实最核心的还是体验的差异化,对吧?”在门口送别我们时,赵鲁这样问道。

数字化和定制化

对于豪华车来说,如今还有一个显著的趋势是,中国市场豪华车车主的年龄已经比世界平均水平要年轻很多,他们也是更加偏好“数字化”的一代。那么,在满足消费者购买豪华车的体验上,捷豹路虎在数字化建设方面又做了哪些呢?此外,如何保证客户在体验数字化的过程中,依然能感受到捷豹路虎是一个豪华品牌?


李大龙表示,“中国现在都在谈中产阶级的崛起。而这一阶级崛起,意味着捷豹路虎的潜在客户群体也在增长。“对于捷豹路虎来说,无论客户身处哪个年龄层,他们都是真正理解捷豹路虎品牌独特性的,无论是我们的英伦风范,还是卓越的品质、性能。”

数字化方面,捷豹路虎想呈现给用户的是无缝的数字化体验。通过不断更新和优化数字化工具,让客户服务更人性化。例如,借助互联网企业示范案例的MCT智能化服务系统,建立了涵盖不同车龄、车型、地域、用车习惯等因素的数据模型,助力经销商为车主提供精准和个性化的车辆保养提醒。

此外,搭载EVA2平台的SOTA云端软件服务升级,优化了信息娱乐系统以及车辆行驶操控性能,大幅提升了智能辅助驾驶的自适应巡航以及道路保持算法,使客户无需进店即可让车辆始终保持最佳性能状态,获得最佳的驾驶感受。


捷豹路虎现在正在做的,还有一个客户服务旅程的项目,“我也给团队提出非常高的要求,并且更加专注于已有客户的数字化体验,而不仅仅是专注于新车主。同时一定要将线下和线上做到非常完美的融合,让客户真正感受到完美的无缝体验。”

除了数字化,捷豹路虎还专注于关于产品和服务方面的定制化。

捷豹路虎品牌的“皇冠上的明珠”,就是SV服务部门。而这家店的一楼SV中心,客户有充分的选择去定制车辆,比如外观、内饰等,“我们要确保能够为客户提供令其满意的定制化选择。”

在一楼SV中心內,停着一辆全新的基于全新MLA-Flex平台打造的路虎揽胜SV,这是一台第一次以陶瓷作为内饰、SV专属定制,为客户由内而外打造携带个人DNA的座驾。相关负责人还告诉我们,“客户的定制选择范围包括车漆,以及车顶、饰条、轮毂、座椅的选择等,甚至饰板花纹。如果把所有的选择做排列组合,大概有5000种。”


其次,是服务体验的定制化,捷豹路虎通过打造人性化、个性化、专属化的专享服务,赋予中国用户无与伦比的至臻豪华感受。比如,针对0~2年短车龄客户体验,捷豹路虎致力于提升其体验价值,结合VIP尊崇礼遇、客户经理制服务、典范无忧服务等专享体验,以极富品牌温度的卓越服务增强用户粘性。

最后,李大龙表示,“打造好的品牌口碑,要有一致性、可持续性。目前我们在服务方面连续四年蝉联第二,这一成绩是值得鼓励和认可的。当然我们也力争第一,所以我们会进一步去分析差距在哪里,再接再厉,持之以恒地改进自己,与客户、经销商建立长期的信任关系。”

通过产品、服务、体验的全面创新,捷豹路虎正以“新现代豪华主义”的差异化体验,为用户开辟真正的的豪华旅程。


来源:汽车公社

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