捷豹路虎李大龙：提升客户服务体验，是永无止境的征程

汽车公社

“我们的客户梦寐以求的，依然是一台揽胜。”捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎IMSS总裁李大龙（Richard Shore）对我如是说道，语中洋溢着自豪。

而这次碰面，是在3月21日，于捷豹路虎全球首家升级后的“新现代豪华主义”经销门店——北京惠通陆华四惠4S中心所举办的捷豹路虎2023“售后服务媒体体验日”活动上。

这家“新现代豪华主义”4S中心，正是基于“以客户为中心”理念打造，并遵循捷豹路虎全球最新CI设计标准，实现了设计语言、空间布局、体验场景、客户服务等方面的全面升维，一如既往地为用户打造前所未有的尊贵体验。

不仅如此，J.D.POWER中国区总裁苏骏还为捷豹路虎颁发了2022年 J.D.Power中国汽车售后服务满意度研究CSI豪华车市场亚军的奖杯，这也是捷豹路虎连续第四年获此殊荣。

接过奖杯的李大龙表示：“捷豹路虎连续四年在J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究CSI中获得豪华车细分市场亚军殊荣，这是对我们专注倾听中国声音，以‘新现代豪华主义’赋能用户体验的实力认可，也是捷豹路虎深耕客户售后服务领域成果斐然的有力证明。”

卓越的典范产品与典范服务相辅相成，“新现代豪华主义”的人本内涵和奢华风范，得以更加清晰地诠释。

何以“典范无忧”？

服务的竞争属于“软实力”的竞争，是豪华品牌竞争的核心之一。李大龙对此的理解很到位，“对于捷豹路虎来说，提升客户服务体验是永无止境的征程。”他表示，捷豹路虎专注倾听中国消费者声音，并且有决心为他们带来更透明、更便捷、更最贵的服务体验。

就像这家北京惠通陆华四惠4S中心，除了硬件设施全新升级，也为客户带来全新的服务体验，包括最新推出的客户经理制。捷豹路虎为每一位车主都配备了专属的客户经理，为其提供覆盖全生命周期的一对一服务，不断提升客户满意度。

李大龙告诉我，来到中国市场以后就给自己设置了两个目标：第一个就是提升客户满意度，第二个是确保经销商网络的盈利能力。他认为，只要夯实了基础，销量、口碑等方方面面的增长自然而然就会跟进。

而提升客户满意度，既要从战略层面，也要从细节，从战术层面来着手。战略层面，捷豹路虎从J.D.Power吸纳了很多宝贵建议，从各个环节进行改善。这也说明，捷豹路虎对于经销商、客户的意见是充分倾听的，并真心全面地了解其需求。

细节方面，就是所谓的“背面”。比如，2020年捷豹路虎推出取送车服务。一经推出就备受客户好评。2021年，升级为线上透明无忧服务，再结合掌上车间、工单确认、在线支付和服务评价等功能，让客户足不出户即可完成爱车的保养和维修。

为了真正做到让客户放心、安心，捷豹路虎的整个服务流程完整透明，服务进度实时更新，客户可以随时和经销商沟通。李大龙介绍，这项服务推出后，在有些城市非常受欢迎，使用比例可以高达40~50%，甚至60%。

另外一个服务细节，就是确保客户首次维修或者保养，就可以获得满意的效果。这也是捷豹路虎服务创新的一个体现。

此外，捷豹路虎明白，线上和线下密不可分，不能完全依赖于线上。所以，通过专注于线上线下“双线升级并行”，捷豹路虎为客户创造了更加优质的服务体验。

说到“典范无忧”的服务，最初是针对揽胜和揽胜运动版车主推出的。在此基础之上，2021年又针对全新一代路虎揽胜、揽胜运动版、路虎卫士130车主，打造了3年的“典范无忧服务”。

“典范无忧服务”的细节，包含前3年免费保养、前3年免费道路救援、事故车主终身免费道路救援、400专属客服、VIP接待等全生命周期的内容，为客户带来真正的无忧用车生活。并且，极大地降低了用户的用车成本。

特别是，包含新车3年内免费道路救援与事故车主终身免费道路救援，24小时提供道路救援服务，“这项服务对于豪华车非常重要，也彰显了品牌自信心。不管是经销商还是客户，给到的反馈都非常好。”

未来，对于客户的服务体验，捷豹路虎会坚持持续稳定的输出，确保客户在每个环节的体验都是稳定、一致的，因为这关系到客户全生命用车周期的体验旅程。李大龙表示，“我们不光要在一家店提供完美的客户售后服务，还要推广到全网200多家经销商。”

全新的设计

除了软件升级，克服了特殊原因造成的困难、历经110天得以完成硬件升级后的4S中心，各种细节中充满了创意的用心。按照我的理解，这次升级是以更灵活的“变”字诀来应对这个不确定的时代。

比如，走进经过升级、以全新面孔展现捷豹路虎豪华风范的北京惠通陆华四惠4S中心，首先，你会发现开门的位置从正中间挪到了左侧，这是特别花了心思的地方。

实际上，将入口由过去的正中位置移至侧面，为的是改变以产品为中心的布局，将中心、最开阔的空间留给了用户。而且，进门的长廊，将来也会展示捷豹路虎品牌历程，让用户“一目了然”。

展厅中心位置的设计元素，则以更加开放的圆形为核心，为的是客户走进来就能感受到开阔和被拥抱的温暖。所以，中间区域摆放的不是展车，而是休息、洽谈区。圆形穹顶洒下温暖柔和的灯光，与落地大窗的自然光融合在一起，造就了一个氛围感十足的沉浸式体验区。

而且，头顶的灯源还设置了感应器，会根据自然光强弱的变化调节，始终让客户享受明亮、温和的光线。此外，座椅全部都是暖色而柔和的布艺沙发，每个小区域都由木质隔栅做了通透的区隔，既考虑到交流的私密性，又顾及到了空间的通透性。

对于内部布局，业务转型办公室副总裁、网络能力提升副总裁赵鲁告诉我们：“所有的东西都可以移动，这种可变布局，对用户会更加有吸引力。”

在展厅右侧，有个很宽大的高出的平台，赵鲁则表示：“除了摆放重点车型，这里也可以用来与客户共创更多丰富的活动。其实我们很多用户都有自己的企业，我们可以把这个空间交给他们，去举办企业年会等活动。”

而在二楼的休息洽谈区，精心设置了英式下午茶台。捷豹路虎通过一个个看似不经意的英伦细节，还原了精致、正宗的英式下午茶。茶，必是川宁伯爵红茶，茶杯，必是英式骨瓷茶具；茶台上的皇家卫队玩偶、大本钟塔模型……再来上一杯特别定制的皇家气泡茶，客户就可以在此享受一个完美的午后。

“润物细无声”之间，将尊崇的服务理念传递于用户。“新现代豪华主义，其实最核心的还是体验的差异化，对吧？”在门口送别我们时，赵鲁这样问道。

数字化和定制化

对于豪华车来说，如今还有一个显著的趋势是，中国市场豪华车车主的年龄已经比世界平均水平要年轻很多，他们也是更加偏好“数字化”的一代。那么，在满足消费者购买豪华车的体验上，捷豹路虎在数字化建设方面又做了哪些呢？此外，如何保证客户在体验数字化的过程中，依然能感受到捷豹路虎是一个豪华品牌？

李大龙表示，“中国现在都在谈中产阶级的崛起。而这一阶级崛起，意味着捷豹路虎的潜在客户群体也在增长。“对于捷豹路虎来说，无论客户身处哪个年龄层，他们都是真正理解捷豹路虎品牌独特性的，无论是我们的英伦风范，还是卓越的品质、性能。”

数字化方面，捷豹路虎想呈现给用户的是无缝的数字化体验。通过不断更新和优化数字化工具，让客户服务更人性化。例如，借助互联网企业示范案例的MCT智能化服务系统，建立了涵盖不同车龄、车型、地域、用车习惯等因素的数据模型，助力经销商为车主提供精准和个性化的车辆保养提醒。

此外，搭载EVA2平台的SOTA云端软件服务升级，优化了信息娱乐系统以及车辆行驶操控性能，大幅提升了智能辅助驾驶的自适应巡航以及道路保持算法，使客户无需进店即可让车辆始终保持最佳性能状态，获得最佳的驾驶感受。

捷豹路虎现在正在做的，还有一个客户服务旅程的项目，“我也给团队提出非常高的要求，并且更加专注于已有客户的数字化体验，而不仅仅是专注于新车主。同时一定要将线下和线上做到非常完美的融合，让客户真正感受到完美的无缝体验。”

除了数字化，捷豹路虎还专注于关于产品和服务方面的定制化。

捷豹路虎品牌的“皇冠上的明珠”，就是SV服务部门。而这家店的一楼SV中心，客户有充分的选择去定制车辆，比如外观、内饰等，“我们要确保能够为客户提供令其满意的定制化选择。”

在一楼SV中心內，停着一辆全新的基于全新MLA-Flex平台打造的路虎揽胜SV，这是一台第一次以陶瓷作为内饰、SV专属定制，为客户由内而外打造携带个人DNA的座驾。相关负责人还告诉我们，“客户的定制选择范围包括车漆，以及车顶、饰条、轮毂、座椅的选择等，甚至饰板花纹。如果把所有的选择做排列组合，大概有5000种。”