当「服务」成为缓解「里程焦虑」的一剂良方，新车企得以把客户变成用户

他们不仅看到了电动汽车的优势，更看清了电动汽车的劣势。

如何填补这个劣势，这不只是新造车势力目前最急切解决的问题，这也更是困扰传统车场最大的难题。

新造车的「新」很大一部分也正是来源于这里。为了解决「里程焦虑」，蔚来的李斌拿出了「服务」这张牌，想让用户对「充电难」无感，车和家的李想则是找到了增加里程的「新方案」；小鹏汽车的何小鹏也曾在各种场合多次强调「软件生态的运营」之于智能电动汽车的重要性，威马的沈晖则更是押注全新的「客制化」C2M 生产制造体系以及三电系统核心技术等等……这正是各家突破电动汽车劣势的法宝。

当电动汽车各项体验成绩没有完整的短板时，这些「法宝」也会摇身一变成为了新造车们的「护城河」。

手机时代的变革故事，早已经被汽车行业引用了无数次。变革已经成为共识，不确定的是到达的路径和方式。只是现在很多处在观望的传统车企，如何创造和选择自己的路径，成为了他们的关键抉择之一。

在这个变化的进程之中，「把客户变成用户」逐渐成为新车企和一些传统车企的新信条。这样的观念转变其实正在拉开了一个全新战争序幕，在这个理念背后暗藏着一个正在被撼动的百年历史的商业模式，新的「蝴蝶效应」正在显现。

里程焦虑下的服务之术

「把客户变成用户」意味着汽车行业不再是简单的售卖关系，而是以「服务」来贯穿始终。

重点在于「贯穿始终」，而不只是传统车企业已经完善的售前售后服务，它更注重改变使用过程中的「用车体验」，这也因为新能源汽车有这样的「劣势」或者说给出了这样的新机会。

最先押注也押注最大的是蔚来。依靠互联网运营体系，蔚来构建出的「一键加电」、「服务无忧」等服务，这也一度成为了很多人购买蔚来的重要决策点。

有人看到了巨大的对于服务的变革，也有人担心变革的艰难之路，担心「五棵松的戏剧」会再次上演，更有人觉得它可能是汽车界的小米，它的模式创新很多人要过几年才能看懂。

只是很快，在服务这条路上蔚来就有了一个强大的「盟友」——上汽荣威。

8 月 30 日成都车展期间，荣威光之翼 MARVEL X 开启公开预售：26.88 万元- 30.88 万元。同时，荣威 MARVEL X 还发布了「超级用户服务计划」的详细服务内容，全方位覆盖养修、能量、保险、出行 4 大用车场景。在 12 月 31 日前购车的用户，将能以 13888 元/年的价格，享受到这项价值 23888 元/年，且是荣威称这是「在售汽车服务中覆盖范围最大、最广的超级服务」。

充电、送电服务，甚至是提供远途燃油车服务等等，也都是意在通过「服务」消除用户对于「里程焦虑」的问题。但这却引发了媒体很多的疑问：当有资源有制造实力的传统车企也做服务，以此为「新」的新造车该怎么办？

这或许并不是一种「竞争」关系，反倒是更像「盟友」，一种新趋势下的结盟关系。除了同在上海公司的一种理念认同，更多的是「盟友们」意在把「服务」这条路径转变为行业标配，那个时候，受益的不仅是用户，也同样是这些先行者们。

从另一个方面看，上汽荣威迈出的这「服务」一步也并不简单。荣威也在补贴「服务」，「荣威的初衷是，在做好产品的同时，必须把销售和服务过程做好，才能拥有全体系的高品质。荣威光之翼 MARVEL X 保险费用差不多要一万块钱，充电正常情况下充一年下来费用是几千。如果把这十几项服务一项一项加，大概测算下来是 3 万左右。」上汽乘用车公司首席数字官张亮表示。

虽说上汽已经有了共享汽车 EVCARD 上万辆车的运营经验，手中还有 600 多家经销商能够输出服务能力，但将服务打包售卖，这其实在「利益分配」上已经和原有体系做妥协，甚至还有一定抗争。

考虑到地域差异、车主下沉等很多方面的因素，上汽荣威走出的这一步，决策过程也许并不容易。

透过「服务」，我们能看到它可能引发的「蝴蝶效应」对汽车原有销售、服务、经销商模式的巨大变化机遇。

扇动翅膀的「蝴蝶」

当有关利益的蛋糕被重新分配，这对于任何行业来说都将是质的变化。

新造车引发的未来销售、服务、经销商体系的变化，可能已经成为了这个「新联盟」的共识。在极客公园前沿社与威马汽车的一次交流活动中，沈晖表示「传统汽车行业是销售体系，而不是服务运营体系。在新造车行业中，交付则是提供用车服务的开始，用户的问题可实时反馈到研发、制造体系帮助产品加速迭代，形成运营闭环」。

因为易车，早已浸淫汽车销售、服务、经销商体系多年的李斌也在 2014 年筹备新造车时想通了一件事情，「事情的根本是面对用户服务用户他们（传统车企）做不了，」李斌说，「服务用户和建立这套服务体系，他们有牵绊，传统的思维定势决定了经销商的体系，很难去改变。」

而何小鹏更是因为最近的一句「智能汽车的核心在运营而不在制造。」引发了整个汽车行业的争议，而他也做出了解释「智能汽车生态的建设和到来，核心来自硬件体系和软件生态的运营」，但这无疑都指向一个更大的变化，不仅仅局限于汽车产品的变化。

究竟是传统车企的「牵绊」还是新造车的「酸葡萄」，对于这样的体系变化也同样有争议。一位传统车企巨头 CEO 曾表示，「我们绝不会放弃我们固有的经销商体系，但我们会携手对经销商体系进行全新的改革。」同时，传统车企的「新品牌」也逐渐涌现，依靠这些原有的体系，新品牌快速下沉以及占领市场，一切又成为了新的「优势」。

不可否认的是，伴随着汽车由机械产品到电子产品的变化，伴随着车企将把客户变成用户，新车企开始接受用户因为车而延展的更多信息时，汽车行业还将迎来更大的变化，涌来更多的机遇。你当年购买诺基亚与你现在购买苹果，所有东西的本质都发生了变化。

当「服务」在汽车行业引起了微小的涟漪，它就和蝴蝶扇动翅膀一样，在看不见的世界的另一端，危险也许正在形成。