蔚来的“质量是信仰”，到底是不是说说而已？

前些日子，J.D. Power发布中国新能源汽车体验研究（NEVXI），结果显示蔚来新车质量评分超过宝马排名第一。而经历过ES8召回事件不久的蔚来，自然是迎来网友一哄而上的“狂喷”。

为“一雪前耻”，让大家能对自己的工厂、产品和技术有更多了解，蔚来组织了媒体团在上海、合肥、南京的重要基地参观。我去了江淮蔚来合肥制造基地，而主题便是“质量”。

“质量是信仰”成为出现频次最高的一句话。不过，这到底是不是说说而已？

服务质量：蔚来是一家用户企业，用户至上不是嘴上说的

“我们的理念是：质量绝对不是一个质量部要做的事情，而是一个全员要做的事情。要把这件事情做好，在用户端来看，肯定是你的产品怎么样、服务怎么样，这赋予我们的使命就和我们全公司的愿景是相当吻合的。蔚来是一家用户企业，所以‘用户至上’这句话不是嘴上说的。如果你是我们的用户，一定会体会到‘用户至上’和其他品牌很不一样。”蔚来质量副总裁、质量管理委员会主席沈峰如是说。

蔚来质量副总裁、质量管理委员会主席沈峰

蔚来对自己这样的定位与大众对其印象还是很吻合的，同我聊过的蔚来车主中几乎没有对品牌服务感到不满的，甚至可以说大部分都会为它“打call”。也正因如此，很多人已经将“蔚来车主”打上了各种标签——“人傻钱多”、“被洗脑”、“脑残”……

但是，用户满意度高的背后到底原因何在？我并不相信那些“全是托”的论调。这次，沈峰就举了几个例子来讲蔚来的服务，给我印象比较深刻的主要是以下两点。

Debug系统，让用户意见1秒速达

作为用户，当产品出现问题时最为头疼。此时，解决问题的效率就变得更为重要。对传统主机厂来说，收到用户反馈通常要差不多一个月，但在蔚来，运用Debug系统，这个时间可缩短至以秒计算。

“这个速度有多快？比如你发现座椅有异响，就可以直接和NOMI说‘我要反馈’。当NOMI说‘我知道了’，我们坐在后台的人就知道了。另外，我们基本做到12小时内给用户回复。所以，我们不仅快速听到，还会快速解决，这是我们非常自豪的一件事。”

逐条研究用户建议，更新采纳提高服务

Debug系统已经运营一年多一点，蔚来方面已经收集到七万多条的建议反馈，其中除了对产品的抱怨或质量问题以外，其实更大一部分是用户对产品的建议和可以提升的地方。可贵的是，这个系统不是噱头，而是能够真正帮助用户干实事。

“前一段时间有位用户说，他的小孩坐在后排，经常动空调的按纽，会把风量时而调高时而调低，他觉得很不舒服。于是，他提了一个建议，比如说是否可以加个空调锁，就是通过按纽把后面锁住，这样小孩再按就不会有影响了。这是非常好的建议，我们听到后和研发团队进行了沟通，认为在屏幕上做一个软按钮能够把后面的空调按钮锁掉，会是一个非常好的功能，我们在整车软件2.0上实现了这个功能，大家可以在ES8上看一下，控制空调的按纽已经加上去了。前期还有用户反馈我们能量回收比较重，有些人会觉得运动模式依然不行，就问能不能把能量回收用得更低。后来我们在2.0的版本上增加了这个选项，通过个性化设置可以设置到极低的模式。实际上我们是一条一条去研究，有一些非常好的建议我们会通过研发端和软件的更新去采纳，以提高用户满意度。”

其实，能做到这些这对于售后质量改进的工作既是一种优势，也是一种挑战。为了能达到更高的用户满意度，蔚来自然在各方面都投了不少钱。但因为这是符合企业愿景的，在蔚来眼中便是值得的，所以并不认可外界对其“烧钱”的评论。

可以说，用户服务这一块，蔚来确实是用心的。但是说到“质量”这个话题，产品到底如何则是最为基础而关键的问题。而不管是自燃事件还是召回事件，都让公众对其产品质量产生了质疑。

产品质量：质量是设计出来而非检验出来的，召回确实‘不走运’

谈到电动汽车安全问题、品牌的召回事件，蔚来并不避讳。

“最近对电动车最关注的是什么事？安全。包括我们都发生了一些事情，我们那件事情有点特殊性。当时是我和政府、工信部沟通非常多，讲汽车安全，而不光是电动车行业。有很多东西需要注意，比如高压、碰撞安全，还有在中国说得比较多的空气质量，这个有点属于化学安全，做得不好甲醛就一大堆。所以我们涵盖了功能、网络，在高压、化学、电池等方面，蔚来还是非常注重。说到电池安全，在这个过程中我们和政府有很多的沟通，其实蔚来有很完整的电池安全监控系统，在技术上不说第一，但肯定是领先，”沈峰讲道。

而关于4803辆ES8的召回事件，他坦言那“很不走运，但我们可能创造了这个行业的记录，将近五千台车从召回宣布到再交付的时间一个月不到，这是很难做到的一件事。”

实际上，在召回事件发生之后，很多人唱衰蔚来，也有“这家企业走不多远了”的观点。当时若要从我的角度看，这样的事件对于处在新兴行业中的一家新创企业来讲，是致命的，所以我对蔚来的未来应该说是比较悲观的。

不过，蔚来不断升级的质量体系与把控可能会让人产生些许想法的转变。

沈峰认为，通过把控前期设计质量，强化风险的早期识别和预防，才能全方位保障产品的安全性和稳健性。于是，蔚来建立了FMEA委员会（涵盖CFMEA、DFMEA、PFMEA）和Safety委员会（涵盖功能、机械、碰撞、电池、网络、高压、化学7大安全领域），负责前期设计质量，强化风险的早期识别和预防。

此外，据汽车供应链质量管理专家、蔚来合作伙伴质量管理高级总监马英介绍，在零部件质量控制方面，蔚来专业的供应商管理团队从供应商准入开始把控，蔚来质量团队也参与到供应商的产品质量先期策划的流程（APQP）之中。

设计中注重质量，后期检测也很重要。参观的三处车间给人直观感受就是干净、人少、机械化程度较高。其中，据连接检测中心负责人介绍，检测标准分为车身外观、连接点质量、零件原件匹配质量等方面，检测工人每个月会随机对4台白车身进行拆解检测。

蔚来在不断加强对产品质量的管控，其“质量是信仰”的愿景也不仅仅是说说而已，但肯定还有许多事要做。想更贴近企业愿景、得到更多认可，蔚来还有很长一段路要走。

根据蔚来公布的交车数据，7月份仅交付837辆，相比6月份销量下滑近38%。截至2019年7月31日，蔚来已完成交付ES8和ES6共计19727辆，其中2019年交付8379辆，而蔚来今年的交付目标则是4万辆。

对此，沈峰表示，制造压力基本没有，压力主要来自交付，这是比较大的。“7月份的数据公布以后大家也可以看到，新能源汽车行业其实是有一个比较大的下跌，补贴政策的变动对所有企业都有影响。加上蔚来在这个时间点因为召回这件事，会对交付有更多影响。为什么呢？因为我的电池需要换掉那么多块，而且要在那么短的时间完成，因此我做了个决定，就是要保护用户至上，所以我情愿供不上交付，也要给那些召回的电池换掉。这确实对交付有些影响，但是这一块已经过去了，现在慢慢往回走。”