中海电动宋星海：一二线城市用户更能接受线上服务

日前，广汇汽车推出线上4S店服务。通过“智能展厅”，消费者完成线上看车、选配等服务。除了广汇外，以上汽、一汽为代表的传统车企和以蔚来、小鹏为代表的新势力车企、还有中海电动等经销商都已经开通了线上直播看车服务。借助抖音以及品牌专属APP实现直播。

汽车线上服务目前的发展情况怎么样？消费者对直播看车有怎样的反馈？新冠肺炎疫情对线上服务有哪些影响？

中海电动董事兼CEO 宋星海

带着这些问题，第一电动网和中海电动董事兼CEO宋星海进行了深入对话。

以下是对话实录，未经嘉宾审阅，有删改。

第一电动网：最近很多车企和经销商推出了线上4S店服务，比如广汇汽车，您怎么看这件事？

宋星海：汽车的线上服务已经不是什么新鲜事了，很多人都在探索，我之前也做过“互联网+汽车售后维修体系”创业的相关事情。这个过程当中，我看到很多互联网+汽车产业的创业项目，包括一些汽车媒体都在和汽车4S店进行相对应的线上车店项目或者服务。我觉得4S店+互联网是一种新的尝试，我们也在做这个工作。

第一电动网：中海在做吗？什么时候开始做的？

宋星海：对。因为疫情来得太突然了，2月10日能复工店面极少。一般疫区的店面现在大多数都没有复工，有线上4S店的话，线下也实现不了交易，因为只有线上没有线下，在目前这段时间实现不了。

中海电动微信小程序（图片来源于微信）

2018年底的时候，我们专门研发了一个系统。通过“中海电动”这个小程序与客户连接，再通过小程序和客户进行整个系统的沟通、数据的沟通，连接到移动端APP的系统软件提供销售和维修服务人员，以此形成线上线下结合的服务体系。我们开始尝试是在2019年6月份以后，部分店面开始尝试做，系统在去年底的时候基本完善了。目前，我们还在继续加强和完善相应的线上环节和线下环节整合以及系统的功能完善。      

第一电动网：对消费者而言，汽车现在还属于大宗消费品，您觉得线上4S店模式能够快速得到消费者的认可吗？

宋星海：其实，现在一部分服务在线上可以完成，比如比价、沟通等。线上的好处是可以更方便、更快捷，也更省钱省心。

但是，从线上到线下还有整个流程的衔接过程，比如线上订车、到店怎么约、什么时候到店、什么时候交车、线下到店之后需要做哪些工作。对消费者来说，这些事情他们更愿意在线上和销售人员沟通，不到店可以省去路上和到店逗留时间，对客户来讲效率提升了。

第一电动网：线上其实主要是看车和选车，做不了试驾？

宋星海：对，比如我们10号、11号在京东和抖音上为消费者直播看车。销售顾问可以通过视频给客户看车、讲车，销售人员都有自拍杆，一边跟客户交流，一边看车。用户可以与销售顾问进行沟通，也可以通过我们的小程序在线订车。如果用户要求到店，并且有能力到店，我们就把展厅做清洁消毒，佩戴好相应的防护工具，让用户到线下看车。

我们可以邀请客户在线上预约试驾，也可以上门提供试驾。比如我们的销售人员可以把试驾车开到客户家附近，让客户在住址周边试驾。如果客户觉得没问题，要订车，可以在线上签合同，我们也可以把合同带到客户住址附近，上门签合同。也可以通过邮寄的形式让客户签合同，免去客户到店的环节。但是交车还是要到店，现在采取的形式是如果不能到店、上门交车，就在室外交车，选择人流稀少的场所，也是保护用户和我们自身的安全。

第一电动网：后期维修怎么做？也是类似于上门服务或者是室外服务？

宋星海：因为新能源汽车本身具备上门服务的条件，因为新能源汽车的大保养主要是刹车油、刹车片、轮胎等方面，小保养就是换一个空气滤芯器，其实不用其他辅助手段，直接更换就可以，操作比较简单，完全可以上门服务。新能源汽车上门服务还有一点，新能源汽车可能就是断电或者是程序乱码出错，这些都可以带着电脑到客户现场解决，解决不了的话再拖到店里就可以完成。所以新能源汽车尤其纯电动汽车的上门服务是完全可以做到的。而且客户还可以通过线上联系维修人员，在线上完成对接，我们直接上门服务，最后达到的效果就是客户不用到店就可以完成整个服务，即使到店也可以减少在店逗留的时间。

第一电动网：这点也是用户最满意的地方对吧？

宋星海：对，之前大家也有这个想法，但是那个时候大家对这个的理解，包括客户的顾虑较大，现在越来越多的客户愿意接受这样的服务。尤其事故车，事故车维修的客户更愿意这样的形式，因为事故车修复的时间比较长。所以这类客户更愿意通过远程的形式介入，和维修人员进行沟通，减少客户到店或者送车、取车的时间。

第一电动网：您认为线上4S店服务最大的问题在哪儿？

宋星海：4S店以外的几十万车商，二级网点或者是综合车商、综合销售展厅以及一些维修企业，还有几十万个二类维修厂、几十万个路边维修企业，数量巨大。但是4S店只有2万多，4S店还没有完全具备线上全面服务的能力，何况还有这么多的车商和维修企业。现在基本问题还是基础设施问题，就是服务方有没有工具，有没有这样的小程序与客户互动，这是工具的问题。另外有了工具之后，现在很多工具只有引流或者是只有客户推荐或者只有销售、没有售后，很多系统不完善。而且系统还有一个问题就是可能做不到完整的服务流程，因为线下服务流程和线上服务流程没有完全衔接到一起。

所以更高效的手段就是将一些线上服务的工具和线下到店服务的内容整合到一起，而不是线上和线下根本没有衔接，还要再沟通一遍，这样效率就比较低了。

现在我们要做的就是线上部分把所有工具整合在一块，用一种通用的工具和客户对接，线上和线下完全打通。但是使用这样的工具需要更多商家的认同。

第一电动网：怎么能让他们认同呢？

宋星海：我觉得疫情过程比较短暂，现在在线教育、游戏、娱乐这段时间爆发得比较厉害，过了这段时间大家还会回归常态。毕竟所有事情不能都在线上完成，而且现在大家在线上做的事情已经够多了，国内的设施已经很健全了。恢复正常以后，和以前相比肯定有所变化，可能会引导汽车销售、汽车维修的数字化发展。同时，这个过程当中很多商家发现实体店面一旦受到疫情影响就要受到很大冲击，员工不能上班，场地不能对外开放，场租还要交着，工资也要发着。疫情可能会逼一些商家进行自我改变、自我转型、自我升级，这对很多商家是有积极意义的。如果通过这次疫情，更多销售维修企业具备线上线下服务的能力，拥有了线上服务的工具，拥有了相应的服务流程和标准，这样的话，才会有更多客户愿意接受线上线下服务结合的形式。

疫情对汽车电商的发展还是起到了推进作用。

第一电动网：2月份本来就是淡季，最近疫情期间，中海线上服务取得的效果怎么样？

宋星海：我们线上服务年前就在推进，而且我们在逐渐加大力度推进，一直有效果。公司要从制度各方面来要求大家使用线上服务工具，想要让客户接受服务就必须有服务能力，但服务能力却不能朝夕间形成。     

疫情期间，我们已经看到了线上直播的效果，直播过程中很多客户在问询，我们也增加了一些新的客户信息和数据流量。同时还有一个好的反馈就是有一些我们的商家，类似的车商以及和我们合作的车商，也通过线上增加了我们新车界系统的下载量。初期我们对很多商家是免费的，很多商家愿意下载我们的APP，通过APP他们就可以迅速在疫情阶段采取线上手段来做一些尝试。这段时间我们有三个月免费试用期，也是我们企业在疫情期间的贡献吧。在疫情期间，让一些商家采用线上手段给客户提供服务，在某种程度上帮助他们抵抗疫情的负面影响。

第一电动网：从现在的数据来看，大多数人或者是用户到底喜欢不喜欢线上看车，接受能力有多大？

宋星海：一二线城市对线上的理解和线上直播购车，包括其他产品的直播线上带货导购等等，接受程度远比三四五线城市大，因为对互联网的接受能力、接受程度不一样。三四五线城市以前更倾向于线下，因为线下对他们来讲更有保障，客户对于互联网的认可程度、在线直播的认可程度是不同的。

很多潜在客户或者基本客户，通过线上手段和他们进行联系对接效果会更好，因为之前他已经是潜在客户了，已经有购车需求。如果不是购车客户，线上直播的影响可能就不大了，因为他的关注点不在那里。

再有一点就是，一些互联网平台，比如京东、天猫可能有一些线上流量，通过他们的平台，有一些关注大的互联网平台的客户可能会在被推荐或者没有被推荐的情况下，随意浏览的时候可能会进来看，但他们是无效客户。所以说，有需求的客户可能更关注直播，没需求的可能就无所谓。