GNEV12星空沙龙 | 用户期待怎样的服务？

2月26日，第十二届全球新能源汽车大会暨首届电动车主代表大会在北京拉开帷幕。

本届大会有25位杰出车主，代表各自的品牌车主群体，围绕续航及补能、智舱与智驾、服务、社群、“Ta时代”等核心话题，与25位车企代表面对面沟通和对话。

大会第三部分《服务篇》，上汽大众、零跑汽车、飞凡汽车、岚图汽车、北汽的五位车主代表和五位车企就“用户期待怎样的服务？”互动讨论。

以下为嘉宾互动实录（略有删减）：

主持人：非常开心今天这一次的活动是一个用户参与活动。知乎其实是一个问答平台，可能是一个比较小的平台，但是我们站内每个月活跃的用户数大约是一千五百万，每天大概生产汽车相关的问题两千条，每一个问题下大概有七点五个回答。我刚才在上来的时候也搜索了一下，我们这一场的主题叫用户到底期待什么样的服务，其实相关的问题在知乎我搜了一下，问题很多，但是平均的回答其实很少，有的甚至没有回答。

所以我也想在这一场上跟大家一起探讨这个问题。关于用户期待什么样的服务？其实往下推演一下就是企业能为用户提供一个什么样的回应以满足我们服务的预期。所以正好在我们一一对应的场景下共同回答这个问题。我们就按照左边从里到外的顺序，让用户分别自我介绍一下吧。

上汽大众：安全、空间大、动力足是我满意的

上汽大众车主黄俊：我是去年12月购入了上汽大众，目前已经开了三千公里，所以对于大家来说我可能就是一个新能源刚入门的小白。本来在北京家里面有个燃油车的指标是很珍贵的，前面大家都讲过。但是我特别迫切的希望置换一个车，一个很偶然的机会我看见了上汽大众有一个ID.系列的三天试驾活动，所以我就参加了ID.6的试驾。试驾三天以后，不到一个礼拜我就把家里的燃油车换成了电动车。

买这个电动车其实我也受我两个朋友的影响，第一个朋友家里面有三台车，有宝马X3，有奔驰一个商务车，另外还有一个电动车，他们家里面所有的司机都抢着去开电动车。我就问他你为什么都开电动车？这个电动车续航里程也不行，他就跟我说你没开过，但凡你开过了以后，你就会感觉以后不想开燃油车。

另外一位朋友也给我很大影响。因为要换电动车，大家谈得多的就是续航里程问题，我就跟他说买电动车的话，将来充电要充七十分钟，一个小时太麻烦了！不是很方便。但是他就跟我说，你考虑这个干什么？你就最多去一个秦皇岛才三百公里，你要换了558km的续航，三百公里打折来回也没有什么续航里程的焦虑。我觉得也确实！我这十二年里出北京三百公里就两次，一次去了无锡，一次到内蒙古转了一圈。超过三五百公里以后，大多数可能就是坐一个高铁或者坐飞机，然后去租个车，这样也是比较舒服的。

买这台ID.6X我觉得有几个优点，第一个就是七座，空间大。我们家是二孩家庭，上有老下有小，对于我来说七座是我的一个刚需。然后二十到三十万这个价格区间来说，ID.6X确实选择还是比较好的。

第二个就是说这个车动力足。各项操纵性能都挺好的，尤其它的转弯半径特别小。我们家是个老旧小区，大伙儿应该知道北京的老旧小区经常就是两个车的宽度，然后一边还要停车，就一个车通过的这个距离，宽度。这个车就很灵活，很容易就窜过去了。所以说我对这个车还是比较满意的。

第三个就是它的安全性。我从业于钢铁制造业，所以我对这个用材还是比较关注的，ID6.X它有28.7%的热成精钢，这种钢的强度基本上已经是最高的了。然后这个车用了28%，所以对我们的被动安全有极大的帮助。关键的时候对司机和乘客都是一个保障。

另外还有一个在懂车帝当时看过一个博主，他有一个3.0的钢板，其实对我来说车企目前都是大多数在减重，但是上汽大众用了一个这么厚的板子来做防护，确实我觉得这个是一个对安全有一个很大的考究。另外就是说到续航，因为这个车有588km的续航，而且冬天它的实际续航也基本上在三百公里以上。

现在北京的天气也越来越暖和了，对于我们电动车来说，也是一个电动车的春天来了。从续航来看，因为我在家里面也能充电，单位底下有四个充电桩，两个快充两个慢充，续航里程对于上午的话题来说真是从来没有考虑过。

基于这几个优点来说，我就买了上汽大众。另外还考虑上汽大众是一个传统的车企，我家周边有四个4S店，所以说后期的保养、服务之类的也很容易找到。所以综合来说我觉得买这个车还是很值得的。最后希望我们路上ID.6X车会越来越多，新能源车也会越来越多。

零跑：用户需求就是零跑的需求

零跑车主翟岩峰：2020年我关注到了零跑，年底看到这个车，然后1月份之后就上市出售。我是1月1日当天蹲着点买的，算是等得时间最长的那一批人。然后在等车的这段期间，不断关注着零跑的每一个新的动态，提了车之后也是参加了汽车之家的试驾，对这辆车性能有更加的了解，对这辆车也挺满意的。

经常出去开车自驾游。前两天过年的时候我还跟朋友一块开这个车，然后组织了一个聚会，就是拿这个车当电源输出，这个是扩展新的应用的体验方式。其实我也是开了十六年的老司机了，换了八台车，个人比较喜欢车也比较喜欢现代这种科技。所以也算接触下来比较早的这一批人，2018年买的新能源，第一批威马用户，后来威马换了零跑，因为喜欢车所以也做了相关的咨询类的工作，所以也就是接触了很多各个品牌的车和车友，总体下来我感觉这个车是非常满意的。

2020年底的时候，其实我是刚换完雷克萨斯，本来没想着换一个电车，但是那个时候正好也是通过汽车之家一个广告，算是看到了这个车。一下子被它的外形和它这个丰富的配置吸引到了。种了草之后老想拔草，商量完结果就买这么一辆，就把威马换掉了。非常幸运，和朋友去上海参加车展的时候也把北京车友圈的这些朋友们的问题带给朱总。朱总非常耐心也非常的懂车友。

本来最开始我们这个车没有那么丰富的配置，后来加了很多丰富的配置，是加量不加价的状态。因为大家对座椅通风其实那会儿是有需求的，它本身是有座椅加热，但是我们还想加座椅通风，朱总答应给加。对方向盘加热的需求也是提到了，朱总一点头也加了。大家可能考虑电车，可能本身就比较安静，还想要更安静，还想要双层玻璃，朱总点头也给加了。

最后就是保持价格不变，但是配置不断的从一个性价比比较高的车，变成了性价比之王。我买过很多车了，反正在历届车使用和接触的过程中我是从来没见过哪一个车企这么操作的。所以我觉得零跑给我的感动也挺深的。

在去年参加这个汽车之家挑战赛的时候，也跑出了一个比较让我自己满意的成绩。当时的温度也相对来说比现在要高一点，也通过了三百多万人的关注吧，大家更多的认识了零跑这个品牌。其实市面上有很多车企，但是我就觉得从我们这个车友层面，能够真正做到不管硬件，软件也好，全站自研。这在整个行业不超过三家，我觉得零跑算是一家。等车的一年当中其实也参加了很多的车友活动，也结交了很多志同道合的朋友。

在这个过程当中我们也组建了自己的车友会，我们也经常会在一起玩，我们租了一个小院，这个小院里面我们也有好多朋友一起，然后一起去看直播，然后一起烤串，一起侃大山。我们在车友会里面也约定了好多车友，夏天的时候一起去撸串。我觉得我们买到的不仅仅是一辆车，买到更多的是新的生活，就这么多，谢谢大家。

飞凡汽车：这台车像是一见钟情的女朋友

飞凡车主吴维：非常荣幸成为飞凡的代表，我是一名偏硬件设计的雷达总体工程师，雷达行业和电动车有很多的交集，比如说电动车上现在应用得越来越多的各种雷达，电动车上边的监控保护设备和雷达上边的设备是有相通性的。并且电动车上面的很多理念和雷达设计的理念也是一致的。我非常看好电动车的发展方向，我相信电动车的未来，我更坚信国产品牌一定能创造辉煌。

我是去年获得北京新能源牌照的，当时我是以选女朋友的标准来执行选车这件事，然后最终飞凡以名门出身，亮丽的外形，聪明体贴，健康有活力等特点俘获了我，收获了我的喜爱。其实第一电动还是我与飞凡之间的媒人，当时我在网上搜索资料，恰好看到第一电动网站上面关于飞凡在搞活动的信息，我就向第一电动的客服伊诺等咨询了不少问题，他们给我的回复客观、专业，然后也很幽默，我在喜欢上飞凡的同时也喜欢上了第一电动。在第一电动的帮助下，我其实已经对它了解非常深了，以至于在去店里订车的时候我都没给销售经理发挥他绝佳口才的机会，我是进店直接订车的。

到目前为止我对飞凡还是非常满意的。尤其享受的是这辆车用料实在，做工一流，眼睛看得到的和看不到的它都做的实实在在，认认真真。我希望飞凡在这一点上一直能坚持下去。然后飞凡以它的实力获取了我心目中曾经沧海难为水，除却巫山不是云的地位。因为这个车表现非常好，我非常满意，然后我也向不少人推荐这辆车，以至于今年我们工业园区就增加了两辆飞凡，我觉得这就有我的功劳。同时我也希望飞凡能把这一年多的技术积累，这么多新的成果，也能移植到继往车型上面，让所有人都能共享红利的同时，也能不断的收获飞凡的惊喜，谢谢大家！

北汽车主：环保从我做起  油车换电车

北汽车主郑宜：说到我和北汽的缘分，就是从小的时候，当时咱们北京我是一个土生土长的北京人，特别骄傲的咱们北京不仅是双奥之城，而且有自己北京的车企，就是咱们北京汽车，作为北京人，当时选择新能源汽车的时候就首选了咱们北京的汽车，完了之后看到了EC5车型，我首先看到这个车型被它的外表，也是视觉动物嘛，看到这么灵动的外表，首先就虏获了我，觉得这个车非常好看。尤其我又住在胡同里头，开车需要很高的技术，另外车的这个大小也需要有一个把控，当时就觉得EC5特别适合在咱们北京开，就是体积稍微小一点，不是那种特别大，有些车也追求特别宽大的，其实那个有些时候小的细车也会非常适合不同用户。另外，它给我最大的感觉就是它的动力很澎湃，很多就是开过燃油车再去开新能源车的车主，最大的感觉就是开上新能源车之后感觉到它的动力和燃油车的起步是天壤之别的，尤其是在加速的时候，直接的背推感特别强。当时试驾完之后我就觉得这个车我喜欢！就定下来了。

另外在说到为什么我从燃油车换到了新能源车，这个时候其实当时源于咱们北京市前几年雾霾特别厉害，尤其是到了春天，尤其到了雾霾天一上来的时候，有时候连续好几天都是雾霾，这个时候我就觉得作为一个车主，像咱们北京保有量汽车也是六百多万辆，如果从自身做起，把自己的燃油车改成了新能源汽车。虽然只是六百万分之一，做一个分子，但是你每个人如果都是有这种把自己的燃油变成新能源这种意识，其实也是为北京市的蓝天，北京市这种节能减排做出一点自己的贡献。

当时我就虽然有很多朋友都劝我，说你这燃油指标，换成新能源太亏了，因为燃油指标很宝贵在北京大家都知道！但是我就觉得作为一个车主，其实想到这种环保，身边的一点这种小事情，该去做，也是要做的！说到大一点的事情就是说，你看咱们国家也提倡出了在2030年要实现碳达峰，在2060年要实现碳中和，说大一点其实作为咱们这个实现国家的这种节能减排目标，其实我们车主都变成这种新能源汽车，其实也是在为国家的这种碳达峰碳达标做出自己的贡献。

然后再说说开上新能源汽车之后切身的一些感觉。除了刚才说的动力有了明显改善之外，再给我更多的就是咱们新能源汽车的这种支出就比明显比燃油车少得多了，无论是在日常的消耗中，还是在保养，都会有一个很大的减少。所以无论是小我还是大环境，其实我都是不后悔，觉得换成了新能源汽车是给我和身边的生活都带来很大的益处。

今天既然有这么一个机会，首先感谢第一电动网加上车企代表都来到现场，和我们的车主代表有这么一个很好的交流互动，我也是向大家，包括咱们在直播间的一些朋友说一下，其实我真的很希望大家如果有条件有能力的话，都支持咱们国家的新能源汽车发展，都去换成新能源汽车。因为你减少一个燃油的排放，其实对咱们身边的环境都是有一个很大的贡献的！

另外我还要借这个机会说一下，就是说如果有能力装充电桩，自己的充电桩尽量都装自己的，充电的时候尽量都在晚上充，为什么呢？因为咱们这个都知道，电有波峰波谷，晚上波谷的时候把这个电充到咱们自己的新能源汽车里，无疑就是一个小的储能电站。现在咱们国家大力发展这种储电站，其实就是为了把波谷电储起来，到了真正需要用电的时候，白天再释放出来。咱们的每个用户，其实都是一个小的储能电站，如果我们每个人都用新能源汽车在晚上去充电，这样无疑为我们国家的这种电能的储能，为环境的保护都会做出自己的一点点的贡献。

说到这里我就不禁想到了黄飞鸿那个主题曲，男儿当自强，为了碳达标，为了碳达峰，一定要作为我们车主，作为新能源电动车主，一定要做出自己的微薄之力，我就分享这么多，谢谢！

岚图车主：用料更环保，所以选择TA

岚图车主张凯：第一电动的朋友们大家好，我是来自上海，我是岚图的车主。跟大家讲一下我的购车经历。我们全家是油换电的状态，对电动车其实在前年之前我们是没有任何关注的，去年决定去换这个电车，然后当时对电车是有很多的想象空间，有很多的要求，比如说我们希望这台车空间要足够得大，然后希望它加速要足够的快，同时又希望它刹车距离尽可能的短，其实这些都是一个很矛盾的要求。这三点选下来其实已经淘汰掉一些车了。那下面我们还要享受到上海绿牌的政策，然后还希望它能完全没有任何的里程的焦虑，那这样子再选一选，可能我们选到最后选了小一年的时间，能供选择的其实就剩那么几款车了。

那么最后为什么会选择岚图这款车呢？我们是因为去年我们家有小宝宝了，所以我们会特别关注健康这方面，就是它用料方面是否足够的环保，是否足够的健康。那我们其实是把岚图里三层外三层全部铺开了去看每一个细节，它的用料是否足够的环保。

其实跟大家举一个例子，像比如岚图座椅，它是经过一个全球生态屏纺织认证的，我们当时是觉得车企如果在这些角落都能去花这么大的力气，去做一个可能会比较少用户关注到的一件事情的话，那这家车企应该会是比较靠谱的车企。所以当时也是全家一致认定，就是这款岚图了。

那么成为岚图车主以后现在用下来已经两万多公里的一个里程，使用当中其实有一些比较深刻的体会，比如说今年春节期间我们全家驾驶着岚图，从上海开到了大东北，从十几度的地方开到了零下二三十度的地方，昼夜温差最大的时候达到了五十度，对人，对车其实都是一个不小的考验。其实用下来的话，全程高速，充电可能会有一个比较切身的体会。春节期间的江浙沪这一带，其实它的充电桩是要排队的。可能一辆车快的话充三十分钟，十辆车排队可能半天就过去了。

今年春节期间，就发现了这种情况，我们就会去比较少车排队的加油站去加油，加好油继续走。到了山东境内再往北的话，可能高速上面这个情况就会变过来，它可能是加油站会排队，但是它的那个充电站基本上就没有电池去充电。这个时候我们就会选择去充电站充电。所以其实从长途的这个角度来看的话，它这个实效性的优点是体现得非常好的。

然后平时我去通勤我也是开着岚图这辆车，通勤短途的时候，这个时候岚图是给了我们车主的一个免费充电的政策，是一个永久免费充电的政策，现在是大概每年是不到两千三百度充电的额度。所以其实我平时上下班通勤之类的，我完全是使用的这个免费充电的政策，所以在我短途的通勤使用场景下面，我使用岚图这款车的经济性又会体现得非常好。所以其实总体体验下来，这款车是一个多用途多场景的一款车。

咱们今天第三篇是服务篇的主题，说实话我在购买岚图这款车之前，其实我是没有太关注服务的，我也没有抱有什么期待，我还是原先的那个思维，就油车思维，我就一锤子买卖，买完就拉倒。直到下一次换车再会有一些交流这样子的。但是经过小一年沟通下来，其实岚图在服务的售后和服务的这块其实它们是花了很大力气做的。

我举两个小例子，比如说我们今年春节前岚图的售后团队，维护团队一直联系每辆车主，希望跟我们沟通一下，确定一下我们是否有长途的一个远行计划，如果有的话他会跟我们沟通，希望把车开到那边去，让他们做一个免费全车的保养，给我们做一个全车的养护。这样子的话可能我们开长途的话更有信心一点，是比较贴心的关怀。

第二点是今年大年初五的时候，我在山东的高速上面，其实有出现到一件应急的事情，那这个时候是大年初五的山东高速的凌晨两点半的这么一个时间，然后我当时其实已经停到服务区里面开始处理这件事情了，当时我就随嘴问了一下，其实我是没想到，大概也就一分钟的时间，立马岚图售后的团队就打电话联系我，然后就辅助我去把这件事情，大概前后用了十分钟的时间，立马就处理掉了。其实这个事情给我的印象是比较深刻的，后来我跟他们的团队去沟通下来，岚图给我的回复是其实新年期间，岚图整个售后团队基本上都是不休息的，他们的一个目标就是让每一辆跑在路上的岚图都能开心，安全的到达他们的目的地。

我想说的是，我觉得非常的开心和幸运，能成为岚图的车主。这辆车，不管是长途还是短途，还是怎么样补能的环境下，或者是家用或者是商用，其实岚图这款车都会是一个非常不错的选择。

主持人：其实刚才车主说了一个我们大家共同常有的认知，燃油车时代大家可能买的车，有问题就去4S店就结束了，没有任何交集，也没有认识到自己作为用户的价值，大家忽然意识到其实用户的价值是远远超出大家预期的。我觉得这个可能也是我们开始去重视用户运营的其中一个原因。

现在我就想说，到了一个我们最喜欢的时间段了。就算一个用户争夺战，我希望一会儿咱们用户提问的时候，大家在回答他们问题的同时能说出来你和其他品牌之间，在用户服务方面的一些差异点。看看能不能吸引他们，毕竟我们这儿有一位车主没用几年就换了一个。这种可能性其实还挺多的。他是留还是走，还是介绍更多的人进来，这个是靠我们的服务能力来覆盖的。

车主代表提问环节

另外一个就是希望大家也介绍一下，通过什么渠道能联系到你们的官方服务团队。

上汽大众能给我们提供哪些高效便捷的服务？

上汽大众黄俊：对于上汽大众来说，大家都知道是一个传统的老牌的车企，然后它全国都有4S店，所以它的销售网络是一个比较完备的，我想问的问题是，对于我们这个ID系列的新能源车主，上汽大众有做什么调整吗？能给我们提供一个高效便捷的服务。

上汽大众胡轶人：外界也都非常好奇，作为上汽大众这么一个老牌的合资企业。那么在整个新能源的市场当中，我们做出了什么样的改变。我觉得其实最大的改变就是我们坚定的去直面客户，让主机厂直接跟客户对接。其实在传统的概念当中，其他的一些车主也提到了，那么对于一些传统的合资企业来说，以前一个传统的商业逻辑其实是2B，2C的业务，先把车给到经销商，然后在经销商把车做交付给到客户。

那么我觉得其实在现在整个的这个行业形势和科技发展下，我其实特别同意刚才上一个沙龙结束的时候小鸥老师的一句话，对于传统车企来讲，我觉得我们有非常深厚的造车工艺，我们有非常大普及销售的网络，那么是不是借用一些新兴的互联网的一些逻辑，一些概念，能够让我们更好的去触达我们的客户。

所以对我和我的团队来说，那么上汽大众特别是对ID这款车型，我们在什么方面做出了改变，服务是什么样的标准，我觉得最重要的就是两点，第一点就是要快。第二点就是要共情。“快”，顾名思义就是用户的需求要第一时间的去做回应，用户的问题要第一时间的去做解决。我觉得对大部分车主来说，刚才岚图的车主也提到了，其实当一个企业能够很快的去完成你对它的诉求的时候，一定就觉得这是一个好的品牌，这是一个好的产品。

那么对于上汽大众来说，其实每一个ID车主，黄先生应该也体验到了，我们在线上完成了订车以后，其实官方就会给到你一个一对一的官方自己的ID伙伴。那么在每一个你购车和用车的环节，不管是在交付、保险，包括上海还有很多新能源，其实各个环节我们会把相关的人员拉进来，其实更多的就是让信息更透明，让大家可以在第一时间能够去完善整个的需求的响应。

在我们内部其实有一个规定，我们伙伴如果8个小时之内没有完成客户的问题，他就会上报总部，从主管到经理到总监，最大的目的就是争取在24小时之内能够完成对用户的这么一个问题的响应。

在我们自己总部的架构里面，我们现在也有一支将近一百个人独立的团队。这个团队里面其实有市场，有售后，有销售，有研发，有产品。可能每一个ID车主都比较习惯用我们的APP，这个是大家日常补能何时去互动最重要的阵地。

这个当中我们每一个刚才提到的团队的人，都在里面有账号，那么我们每天也在里面去搜寻用户的问题，去反馈用户的问题。在这边也做个广告，我在这个APP当中如果大家做搜索，我叫雷克斯，我也会亲自一对一的去回复用户的问题。最终都是为了能够做到快，能够做到及时去响应用户的问题。我觉得这个是跟原来传统的一些营销，或者说用户服务的逻辑是最大的不一样的地方。这个是第一点。

第二点其实就是共情。马上要开两会了，我觉得也跟我党的执政路线是一样的，从群众中来到群众中去。那么我们其实把ID的销售称之为大众，上汽大众模式的这个代理营销，所有的去解决问题的方式，我觉得都是从用户的利益去出发，看一看用户要什么样的服务。其实刚才在自我介绍的时候也有提到深度试驾，有的销售精英驱车五十公里为用户提供上门试驾。

在刚上市的时候，搜集到两百多条用户真真切切对销售和用车直接给到我们的建议，有的用户说可能一千个用户就有一千个哈姆雷特，每一个人想要享受到的服务和权益都是不一样的。像刚才您提到的，可能您更多用的是充电的电卡，但可能像有的车主家里面有加充桩，对服务的定义和了解都是不一样的。

我们通过额度的方式让客户自己选择，到底要什么样的服务。归根到底，都是从用户的角度去出发，用户需要我们提供什么样的服务，我们提供什么样的服务。用户需要我们在哪里服务，就去在哪里服务。

应该很多时候大家都会说，我们要对车主对企业忠诚。但其实我觉得只有企业对用户忠诚，那么用户和企业之间的关系才会更加的密切。那么这个时候可能我们的车主才会说，我觉得这个车还不错，我愿意把它推荐给我的亲朋好友，这是我的一些看法，谢谢。

零跑的直营服务体系有哪些？

零跑车主翟岩峰：大家对目前零跑的直营体系服务的水平，现在评价都非常好。那我想问一下就是未来零跑对于直营的服务体系有什么更好的安排没有？

零跑汽车何洁：从去年来看，我们整一个服务的体系是以中心城市和重点城市来进行扩散，今年也会加大布局的力度，我们从去年的137家网点到今年会增加380家网点。当然我们也会通过不断的更迭和提升供应链的能力，物流的能力，来提升我们远程诊断的准确率，以及服务的响应的及时率和响应的质量，服务维修的质量等等一系列的全方位的服务。希望为用户来提供更好的服务体验。

另外，直营体系的发展，目前我们在北京，上海和杭州已经在去年完成了我们直营的这个交付中心的建设，并且投入运营了，其次除了北上杭之外，我们TOP10城市在今年上半年将会完成服务的这个交付中心是以综合店的形式进行建设的。

考虑到北京，上海和杭州在去年已经进行了交付中心的建设，所以今年我们的综合店的建设会放到明年来进行综合推进。我们也希望在服务方面，能够以零跑的特色和零跑车主们更喜欢的这种模式，为车主来提供更方便，快捷，全方位，有温度的服务。

飞凡汽车品牌DNA：开拓和品位

飞凡车主吴维：说到服务，刚才宅宅在聊零跑对它服务的时候说，去车展参观时，对他们的老总提了几项要求，老总都说这个安排，那个安排，然后让他非常感动。在飞凡这一块，我没有向他们的老总提什么要求，我也不太懂这些东西，然后今天他这么一说，我感觉老总都默默的给我配置上了。所以这就是我刚才说的飞凡的实实在在。

很多服务就是这样，有些服务是说我提供第一时间的周到的服务，然后还有一些服务就是从座椅开始我就默默给你做到最好，让你争取用不到我的服务。这一点也是我刚刚收获得一点感动，谢谢飞凡。

然后我的问题就是，咱们在最新的品牌理念来，飞凡特意提到了用户即伙伴的关系，我想问咱们准备怎么落实这一块？有什么具体的措施？

飞凡汽车江毅：谢谢且听风吟给了我们这么大的褒奖。关于提到的用户即伙伴的理念，其实我是这样的，我觉得可能您对我们的产品，对我们的服务都觉得非常的满意，但实际上从我的角度来说我们做的还不够好，我们还有很多提升的空间。

我们对这块的思考是怎么来看待用户即伙伴的理念。我们在去年的11月5日重新成立了品牌，也是在车展的时候公布了理念，我们的思考是说在现在的这个新能源的市场，已经从原来的用户更多的是，可能追求尝新的群体，马上就要进入大众主流的范围内。其实我们也是这个时候想说，我们是不是要重新审视跟用户的关系。

我们在重新成立新的公司以后，把用户驱动作为了一个很重要的战略来看待这个问题。我们的想法是，从用户的体验的每个环节作为核心，然后通过我们融入场景化的这样一个服务，通过线上线下的这样一个整合，能够带给用户一个全新的数字体验，这个可能听起来还是有一点点的，就是虚无缥缈吧。

我们公司具体做的改变，就是从去年重新成立以后，我们把我们的组织架构做了很扁平化的处理，目前现在我们所有的组织架构，构架的内容都是按照用户的每个触点所带来的变化，来做的我们整个调整。所以可以看到我们有用户运营中心，用户发展中心，用户体验中心和用户服务中心这样的很扁平化的结构。我们要的就是能够更高效的响应用户的需求，在整个的产品的设计，包括服务的设计方面，我们能够把大家拉到一个很快的能够形成一个认知的这样一个平台上面。所以这个是我们在整个公司内部做了很大的改变，我觉得这是一个能做好用户服务的前提。

另外，我们在去年的变成新的品牌以后，其实我们也发布了新的品牌DNA，我们要本真，开拓和品味。怎么理解呢？本真其实就是我们真诚待人，希望给用户提供的是本真的产品，本真的服务还有我们跟用户的沟通也是本真的。应该在我们的服务当中是有相应的体现的。我们后续还会在这块做加强。从本真的角度来讲，我们是不希望做一些浮夸的东西，更多的还是想直面用户的声音的。

从开拓的角度来说，我们也是对自己要求比较高，不断的持续向上突破，然后拓展自己的一些服务边界。我们更多的还是说强调科技，这个东西还是要服务于人。并不是说我们把所有顶配的东西都安排给客户了，就能够给用户很好的体验。其实更多的还是说怎么能够把这个科技的点跟用户的场景，跟用户的痛点能很好的做一些结合，这个也是我们在开拓这个层面会着重思考，我们现在新的产品也是在这方面做了很多的努力。大家可以尽请期待一下。

品味层面，我们更多强调还是简约跟理性的审美，能够怎么样去结合科技。我们并不会带给用户很浮夸或者是很铺张的一些东西。更多的还是它能够切实的符合用户审美的同时，能够解决用户的问题。所以其实从本真，开拓，创新的这几个点来看，我们是做好了充足的准备来梳理的。

落到实际的层面，我们现在到底做了那些具体的改变呢？像我们这款产品，大家也了解到了我们开启了全新的架构，大家也看到了产品的外观，包括一些核心的技术指标。那从我们的角度来说就是，我们其实在产品的定义阶段，包括一些服务定义阶段，我们就已经在邀请一些客户，到我们这边来做一些小型的研讨，给我们提一些意见。以后如果有机会我想看是否能邀请且听风吟来给我们提一些相关的建议。

另外就是刚才提到的，我们的R7确实有很多先进的技术，包括一些顶尖的硬件，那这里面当中的一些服务的内容，或者一些体验是不是能够反哺到我们老的当中去呢？其实我们也在思考这个问题。当然可能有一些因为硬件限制的问题，它可能没有办法达到，但是我们的出发点是用户的痛点OTA，可能通过一些硬件升级的方式，带给我们的用户。这个是第二个。

后面还有就是其实我们也在跟用户做一些深入的探讨，也深入到社区当中去，也会跟他们讲一些比如说IP，跟他们做一些深入的探讨。这些都是我们日常当中在做的。当然就是希望说借着R7产品的上市，我们能够把品牌做一定的重塑。同时在这个当中能够把我们对于怎么样能服务好用户的思考，能够真正的体现到产品当中去，然后希望说大家能够期待这款产品。随着这款产品的上市也能够，把我们的服务更好的带给我们的用户，谢谢！

北汽新能源的换电站进度怎么样？

北汽车主郑宜：如果关注咱们直播间，上午可能在续航篇，包括在下午第一个环节智能智驾，都有车主在谈电动车感受的时候，都会谈到就是电池，还有这种续航的焦虑性，都无疑是在影响着车主是否选择咱们新能源汽车的这么一个关键的点上。

然后我就是在网上搜到咱们那个北汽新能源，在北京建了一些换电的站，我想就是问问咱们车企代表，就是说咱们在北京换电站进度怎么样？建了多少家，是否能够让我们这些老的北汽车主，升级硬件或者通过需要提升什么指标，能够享受到这种换电的服务？

新能源汽车三电真正是核心是很重要的一个部分。三电这种质保服务承诺方面，北汽新能源我是通过4S店销售跟我说的，八年十五万公里，电池的这个损耗如果到了充放电在80%，可能会有一个更换模块的承诺。我不知道北汽的车企代表能不能详细的介绍下，如果在指标上还有规则细化上，有没有一个可以让车主可以查到，可以去遵循的规则？

北汽李辉：第一个问题我先回答一下。我们确实是在推换电的车型，北汽也是目前为止应该算是全球第一家将换电的车型大规模的应用于叫商业化市场的这么一个车企。 目前我们就举例北京，北京在三年之前提出了叫蓝天保卫计划，要将北京的出租车全部换成换电板的新能源汽车，这样的话北汽集团也是配合着政府一直在做这件事。

目前我们已经投入了2.2万辆换电车型，在北京进入出租领域去运营。换电车型配套要有充电桩，目前我们在北京是建了167家换电站，主城区的这个服务半径基本上能够覆盖到2.23公里左右的服务范围。除了北京以外，我们在云南，在厦门，在银川等地也是在逐步的推进换电的这个车型进入运营的市场。

首先是为了因为运营车嘛，它跑得这个里程比较多，每天它因为作为生产资料来讲，它要跑够时间和里程，可能这个司机才能够生存下去。所以它可能产生的这个我们叫排放物会有大量的排放物，远高于私家车的频率。

我们大力的推进换电的车型这项工作。从目前我们来看的话，已经上市的车型因为从底盘设计结构的角度和换电的电池支架的这个承重的结论上来看，目前已售的车型除了换电的，还没有技术条件能够经过更换硬件或者是改变一些什么样的配置来进入换电市场，去改造换电。但是也不能说以后就不行，只是在现阶段的时候可能基于各种前期的条件所限制，目前还是不能够进行改装。这是问题一。

问题二，可能是一个所有新能源车主或者说是所有新能源企业都面临的问题，第一是续航，第二就是电池，可能是这么一个问题。我就电池的这个问题先给您做一下回答。其实在整个车的全生命周期内，您的这个电池出现任何的故障，这种情况都是可以去到我们的这个服务商，去做维修维保的。我们不设置说你要80%。即使是90%，经过我们的诊断，经过维修这个电池确实是不行了，那么我们该履行对于产品的责任，保修，换的这种责任，我们也是会履行的，它没有80%的概念。

回答“如果在指标上还有规则细化上，有没有一个可以让车主可以查到，可以去遵循的规则？”

至于细则，其实我们就谈到了修之前要先去检测的问题。电池到底有没有问题，这是我们的手段问题。我们其实好多的详细的东西，我们都是以这种叫精确的诊断为引导的，我们通过跟电池，厂商的联合，技术上的这个互通，其实我们现在的服务商有专门可以维修电池，检测电池的这么一部分应用商，他们的技术还是很专业的。

我们打通了服务诊断，以电池诊断模块的这么一个功能，可以在临进场的时候，直接可以读出电池当前状态，包括您的电池的寿命，包括您的电池的一系列的参数。这个东西是我们官方后台技术去做的这么一个评估的报告。其实为什么要做这个呢？一是让您能够对自己车辆的电池的情况有一个很深入的了解。

其实在新能源汽车，二手车行业里来看，它的保值率非常低，为什么呢？就是因为我们对于电池的状态的不了解造成了市场价格的波动。所以我们如果有了官方的这种电池的认可的这种，我们叫诊断报告，一种官方的出具的东西，其实可以推动您的车型在二手车市场上面，在置换也好是在更替也好，价值。

所以我们其实对于电池方面做的更多的是，在诊断，在判断电池的状态。其实实际的维修对于我们来讲，其实它并不是很复杂的工艺。我们好多的一些细节的东西，前后端专业的技术团队去操控就可以了。这是关于电池置换和维修的问题。

然后续航的问题，其实这个问题可能这么说更贴切，叫冬季续航的问题，这个可能更贴切。然后冬季续航问题是这样的，是电池本身的特性所造成的一种现象的发生，那么我们可以通过自身的使用行为来改变对续航里程的焦虑。比如说我们讲电池要浅充浅放，一是对电池比较好，寿命比较好。第二个就是冬天的时候对于续航，因为大概我们也都能够预估一下自己的这个冬天的续航里程。我们的驾驶行为对续航的影响，其实是跟开燃油车一样的也是油耗的问题，我们就不在这儿细说了。因为大家都是开过油车的。

第三个就是我们要尽量的减少外加桩用电设备的使用。是因为我们知道我们的电都是来源于动力电池，不管是低压还是高压。你在其他的方面用了很多的电，就会造成在续航里程上面有些缩短。这就要看我们平时用车的习惯，比如说我可能短途上班二十公里，三十公里，那么可能我在这个过程当中，由于堵车由于什么，时间比较长，喜欢在车上用一些辅助设备。如果要是开长途或者说跑得里程稍微远一点，那就减少一下。就是我们靠人为可控的这种使用环境跟条件，来判断自己在当前使用状态下或者这个场景下的这个续航里程，可以说是来了解自己车的这个冬季续航里程的问题。

岚图FREE用户画像是怎么样的？

岚图车主张凯：其实我们岚图的车主一直有一个困惑，也是拜托我一定要带到现场。我们这款车上市到现在快一年的时间，大家一直也有意无意的去跟某款车比较，所以其实我们会比较困惑一点，岚图FREE用户群体或者说用户画像到底是怎么样的？它到底是一个什么样的竞争力，一个区别？

岚图汽车黄伟冲：谢谢土豆选择岚图。我刚刚在上线之前，刚刚加了您的微信好友，麻烦您通过一下。我们接下来要建立起更好的联系。至于您刚才提到的问题，每个产品都有它特定的一个目标人群，也基于我们的目标人群来去构建我们的产品服务。其实您刚才的分享，我也很仔细去听了。包括整个的座舱以及我们的这种驾控性能，这种软件硬件以及我们的一些智能化的体验。那其实您刚才提到的这个友商可以很直接的去表达，我们还是要尊重我们的友商，尊重我们的对手。

从整个的产品定位来看的话，我们的用户群会更加注重整体的这种高级感，以及驾控性能。虽然都是选择以电动为主的，主打这种长途用油，城市用电低成本的方案。但是我们在整个的目标人群以及产品的定义上还是有非常大的区别的。如果通过其他的一些硬件的妥协来去获得更好的空间或者运作的布局，我认为这也是一种产品逻辑。

所以说双方其实都是在一个新能源的一个赛道上，用自己的这个自研，包括洞察去满足潜在用户群的需求。但其实大家的目的，包括在座的友商包括车主们，我们是在拥抱智能电动时代，赋予给我们一个更好的移动空间的体验。我们的核心是要去满足和抢夺这类燃油车的友商，包括这种体验，那其实最终良性的竞争还是为了更好的去满足用户的需求。

主持人：因为我自己是做用户运营的。我比较在意互动的选题。因为也是一个很好的机会。但是因为今天时间关系，我建议把这个环节留到线下。但是我们也不能省这个环节。我也鼓励大家互相加个微信，更何况我们有一些优秀代表其实本身就可以自己为咱们的品牌代言。