2022年度国内紧凑型车投诉分析报告

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2022年共受理消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉134,571宗（含95宗针对第三方平台投诉，8宗后装轮胎投诉）。其中，紧凑型车累计投诉量为30,064宗，同比下降约0.3%。从投诉占比情况来看，占年度投诉总量的22.3%，与2021年相比降低6.3个百分点，达到近十年来的最低点。2022年紧凑型车投诉中，共涉及68个汽车品牌旗下的237个车系，同比减少了7个品牌和3个车系，整体投诉回复率为99.3%，相比2021年增加了0.1个百分点。其中有48个品牌的投诉回复率达到了100%，同比减少3个品牌。

从2013-2022年紧凑型车投诉量的变化情况来看，继2020年紧凑型车投诉量出现十年来首次同比负增长后，2022年紧凑型车投诉量再度迎来下降，较2021年微降0.3%，但依然维持在3万宗以上的水平，整体口碑表现不容乐观。

1、新款车型问题较为集中 老款车型口碑有所转好

据车质网数据显示，在2022年国内紧凑型车投诉中，2021款车型投诉量相比2021年出现大幅上涨，涨幅高达56.2%，成为投诉最多的年款车型。2022款车型投诉量同样超过6000宗，反映出新款车型问题较为集中。2020款及之前年款车型投诉量出现明显回落，老款车型的口碑出现好转迹象。值得注意的是，2023款车型首次出现在排行中，由于上市时间不长，相关投诉问题尚未得到全部显现，但投诉量也已超过200宗，投诉集中在部分自主和德系品牌车型。从上述图表中可以看出，当前国内紧凑型车的投诉大部分集中在上市1-3年的新款车型中。

从2022年紧凑型车出现问题时间段统计中可以发现，对于国内紧凑型车而言，购车3年以上出现问题的车型投诉量依旧最高，但投诉占比明显下降。相比之下，购车1个月内、1-3个月、3-6个月、6-12个月各时间段出现问题的车型投诉量不同程度上涨，且这四个时间段投诉占比之和超过了五成，较2021年提高了12.4个百分点。

此外，在2022年紧凑型车车辆行驶里程统计中，出现问题在20000公里以内的投诉占比之和超过总量的五成，较2021年提高了14.7个百分点。相比之下，其余不同行驶里程出现问题的投诉占比均较2021年有所下降，其中下降幅度最大的是50000-60000公里的车型。

从紧凑型车出现问题时间段和车辆行驶里程统计中可以发现，国内紧凑型车的投诉主要来自于购买1年且行驶里程在20000公里以内的新车型，其中准新车的占比持续扩大。

2、质量问题投诉占比降至历史最低 服务问题迎来爆发

据车质网数据显示，在2022年紧凑型车的投诉问题中，单纯质量问题投诉量较2021年下降了20.5%，投诉占比降至历史最低点。相比之下，服务问题迎来爆发，投诉量同比出现成倍增长，投诉占比提高15.2个百分点，超过总量的1/4。

从2022年紧凑型车质量问题投诉情况来看，发动机/电动机、变速箱和车身附件及电器依旧是投诉故障数占比最高的三大系统，但投诉故障数占比均较2021年有所下降。其中，降幅最大的是发动机/电动机和变速箱两类问题，投诉占比分别降低了3.8个百分点和5.7个百分点。

从故障问题来看，“影音系统故障”依旧独占鳌头，投诉量逆势出现大幅增长，较2021年上涨68.5%。此外，“仪表台开裂”和“车身生锈”投诉量同比略有下降，但也均超过了千宗，排名分别升至第二名和第三名。

从2022年紧凑型车服务问题投诉情况来看，投诉主要集中在销售欺诈和承诺不兑现问题上，两者占比之和已经接近服务问题整体投诉量的七成。其中，销售欺诈相比2021年出现大幅上涨，投诉占比暴增42个百分点。具体投诉问题为“与宣传不符”，投诉量较2021年暴涨了23倍，投诉主要来自部分德系品牌车型。随着汽车智能化水平不断提升，车机使用体验越来越受到消费者的关注，部分新车由于配置与宣传不一致导致车机出现卡顿死机等问题，引发消费者强烈不满。服务问题投诉情况反映出，当前国内购买紧凑型车的消费者在针对服务问题的投诉维权中，更关注新车配置是否与厂家宣传相符。此外，消费者对于企业和经销商给予的承诺也非常看重。

从2022年紧凑型车其他问题投诉情况来看，投诉主要集中在“疑似减配”问题上，占比超过六成，投诉主要来自于部分热销自主品牌和合资品牌车型。此外，“疑似设计缺陷”投诉问题点也相对较多，不过投诉占比相比2021年略有下降。

3、自主品牌投诉占比保持高位 德系品牌投诉逆势上涨

据车质网投诉数据显示，2022年合资品牌依旧是紧凑型车的投诉主体，且投诉量较2021年增长了3.1%。相比之下，自主品牌投诉量和占比均较2021年出现微降，其中投诉占比降低了2个百分点，但仍保持在总量的三成以上，明显高于2019年和2020年。

从各国别投诉情况来看，自主品牌紧凑型车的投诉量依旧超过其他各国别品牌，不过差距相比2021年进一步缩小，投诉主要集中在“影音系统故障”问题上，投诉量超过了2,000宗。值得注意的是，德系品牌投诉量较2021年大幅增长，涨幅高达92.8%，排名超越美系品牌排名第二位，与部分德系热销车型投诉量持续攀升有关。而其他各国别品牌的投诉量均出现了不同程度的下降，其中降幅最大的是韩系品牌，同比下降45.7%，占比降低了0.8个百分点。