中国新能源汽车行业用户满意度指数测评结果出炉 九年来首次下降

12月2日，中国质量协会在北京发布2023年中国新能源汽车行业用户满意度指数（NEV-CACSI）测评结果。

2023年中国新能源汽车行业用户满意度为80分（满分100分），同比下降1分，九年来首次下降。其中，纯电动汽车用户满意度79分，同比下降1分，九年来首次下降。插电混动汽车用户满意度80分，同比下降1分，五年来首次下降。

品牌形象和感知质量的明显下降是新能源汽车用户满意度水平下降的主要原因。测评数据表明，品牌形象和感知质量是影响新能源汽车满意度的主要驱动因素。2023年，中国新能源汽车品牌形象81分，同比下降0.9分，中国新能源汽车感知质量80.4分，同比下降0.5分。

产品质量方面，汽车质量可靠性和性能设计满意度均出现明显下降。2023年，新能源汽车质量可靠性满意度79.5分，同比下降1.8分。其中，纯电动汽车质量可靠性满意度79.2分，同比下降2分；插电混动汽车质量可靠性满意度80.4分，同比下降1.3分。新能源汽车行驶、转向和制动、内饰和智能网联等系统的质量可靠性得分较低。2023年，新能源汽车性能设计满意度78.9分，同比下降0.8分。其中，纯电动汽车性能设计满意度78.8分，同比下降0.7分；插电混动汽车性能设计满意度79.4分，同比下降1分。新能源汽车音响娱乐导航、智能网联、驾驶座、仪表盘及车身内装等因子的性能设计满意度得分相对较低。

服务质量方面，销售服务和售后服务满意度均出现下降。2023年，新能源汽车销售服务满意度79分，同比下降2分。新能源汽车售后服务满意度78分，同比下降2分。

中国质量协会指出，近年来，中国新能源汽车市场呈现出爆发式的增长态势，消费者对于新能源汽车的接受度不断提高。然而，随着市场竞争的日益激烈和消费者对产品质量、服务等方面的要求不断提高，用户会特别关注体验过程中出现的问题，抱怨率也会处于较高水平，整个行业的满意度提升会面临着巨大的压力和挑战。

新能源汽车百辆新车故障发生次数持续升高。2023年新能源汽车百辆新车故障发生次数131次，同比增加33次。其中，纯电动汽车百辆新车故障发生次数132次， 插电混动汽车百辆新车故障次数129次。随着故障次数增多，新能源汽车用户抱怨率也处于较高的水平。2023年纯电动汽车用户抱怨率为20%，插电混动汽车用户抱怨率为19%，分别比燃油汽车高4个百分点、3个百分点。

故障次数发生最高的系统是智能网联系统。2023年纯电动汽车故障次数发生较高的五大系统分别是智能网联（41次）、行驶、转向和制动（18次）、内饰（14次）、车身外观（13次）、电池（13次），这五大系统的故障次数约占总体的74%。2023年插电混动汽车故障次数发生较高的五大系统分别是智能网联（43次）、行驶、转向和制动（16次）、内饰（13次）、车身外观（13次）、电池（9次），这五大系统的故障次数约占总体的71%。

故障次数发生最高的问题是内饰异味重。纯电动汽车用户抱怨的主要故障和问题是内饰异味重、风噪声大、行驶中轮胎噪音大、自动泊车故障（问题）、续航里程不正常衰减、盲区监测（并线辅助）故障（问题）、其他驾驶辅助功能故障（问题）、主动刹车预防碰撞系统故障（问题）、刹车有异响、行驶时车身明显抖动（震感）。插电混动汽车用户抱怨的主要故障和问题是内饰异味重、风噪声大、行驶中轮胎噪音大、自动泊车故障（问题）、主动刹车预防碰撞系统故障（问题）、盲区监测（并线辅助）故障（问题）、发动机噪音大/有杂音、其他驾驶辅助功能故障（问题）、车道保持辅助/偏离预警系统故障（问题）、车载智能语音助手故障（问题）。

中国质量协会指出，新能源汽车满意度的下降既是行业发展中的一个重要信号，也是对汽车企业和整个行业的挑战。一方面，汽车企业应加强技术研发和创新，不断满足消费者对更高品质、更智能化、更环保的新能源汽车需求。另一方面，应提高产品质量稳定性，加强质量控制，减少质量问题数，通过建立完善的服务体系及时解决消费者痛点问题。

另据了解，自2015年开始，中国质量协会连续9年组织开展中国新能源汽车行业用户满意度测评，并每年定期向社会发布测评结果。2023年新能源CACSI测评主要类别包括插电混动轿车、插电混动SUV、增程式SUV、纯电动轿车、纯电动SUV和纯电动MPV。测评对象为2023年销量较大的77个品牌车型，涉及全国33个汽车生产企业、40个汽车品牌。调查范围为东部、南部、西部、北部、中部五大市场区域的67个重点城市。调查时间为2023年5月1日至9月30日。调查方式为面访和在线调查，采用定点拦截面访、电话预约面访和在线访问，共收集到有效样本9334个。测评指标体系按总体满意度评价、质量可靠性评价、性能设计评价、售后服务和销售服务评价5个维度构建。调查由中质国优测评技术（北京）有限公司组织实施。

CACSI采用了先进的全球统一标准测评模型，测评结果的稳定性和统计显著性较强，无论对用户选购汽车，还是对生产企业改进质量、提升市场竞争力，都有重要的指导意义。

以新能源类别及车型结构类别综合划分细分市场车型，各细分市场NEV-CACSI（新能源汽车综合满意度指数）第一（含并列第一）的车型是：

纯电动微型轿车：上汽通用五菱宏光MINI EV、零跑汽车T03、奇瑞新能源QQ冰淇淋、长安汽车Lumin、吉利汽车熊猫mini

纯电动小型轿车：比亚迪海豚

纯电动紧凑型轿车：小鹏汽车P5、广汽埃安AION S、比亚迪秦PLUS EV、上汽大众ID.3、上汽乘用车荣威Ei5

纯电动中型轿车：特斯拉中国Model 3

纯电动中大型轿车：蔚来ET7、比亚迪汉EV

插电混动轿车：华晨宝马5系PHEV、比亚迪秦PLUS DM-i、北京奔驰E级PHEV

纯电动小型SUV：合众汽车哪吒V

纯电动紧凑型SUV：一汽大众奥迪Q4 e-tron、比亚迪元PLUS

纯电动中型SUV：华晨宝马iX3

纯电动中大型SUV：蔚来ES8

纯电动MPV：腾势D9

插电混动SUV：比亚迪护卫舰07、比亚迪唐DM-i、长城汽车魏牌蓝山、比亚迪宋PLUS DM-i

增程式SUV：理想汽车L8

表新能源汽车各品牌用户满意度（NEV-CACSI）