2023年度国内紧凑型车投诉分析报告

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2023年共受理消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉168,725宗（含第三方平台和后装轮胎投诉共102宗）。其中，紧凑型车累计投诉量为32,681宗，同比上涨约8.7%。从投诉占比情况来看，占年度投诉总量的19.4%，与2022年相比减少2.9个百分点，降至近十年来的最低点。2023年紧凑型车投诉中，共涉及72个汽车品牌旗下的241个车系，同比增加4个品牌和4个车系，整体投诉回复率为98.1%，相比2022年减少1.2个百分点。其中有49个品牌的投诉回复率达到了100%，同比增加1个品牌。

从2014-2023年紧凑型车投诉量的变化情况来看，大体呈现出逐步走高的态势。2023年的投诉量再上新台阶，创造了近十年来的最高纪录。值得注意的是，紧凑型车的投诉量已连续3年保持在30,000宗以上，整体口碑表现处于持续转差阶段。

1、2021-2023款车型投诉集中 准新车口碑逐步转好

据车质网数据显示，在2023年国内紧凑型车投诉中，2022款车型投诉量超越2021款排名第一位，同比上涨约14%。2023款车型的投诉量同比出现大幅增长，已超过4,000宗，涨幅超过了16.2倍。由此也不难发现，紧凑型车的投诉问题大多集中在近3年上市的车型中，其中2021款、2022款和2023款车型的投诉占比之和已超过总量的55%。值得注意的是，2024款车型首度现身，由于上市时间较短，投诉量不足百宗，投诉主要集中在部分自主和美系品牌车型。

从2023年紧凑型车出现问题时间段统计中可以发现，购车1-3年和3年以上出现问题的车型投诉占比较2022年有明显提升，两者占比之和已经超过了总量的五成。相比之下，购车1个月内、1-3个月和3-6个月出现问题的车型投诉占比与2022年相比出现不同程度的回落，其中购车1个月内的投诉占比下降了6.5个百分点。

此外，在2023年紧凑型车车辆行驶里程统计中，出现问题在0-3000公里的投诉占比较2022年出现大幅回落，下降了7.8个百分点。相比之下，出现问题在60000公里以上的投诉占比大幅提升，已超过总量的1/4，投诉占比升至首位。

从紧凑型车出现问题时间段和车辆行驶里程统计中可以发现，国内紧凑型车的投诉主体较2022年有所变化，投诉开始向购车1年以上且行驶里程在20000公里以上的车型转移，购车1个月内且行驶里程在3000公里以内的准新车投诉情况出现好转。

2、质量问题投诉占比出现反弹 其他问题迎来爆发

据车质网数据显示，在2023年紧凑型车的投诉问题中，单纯质量问题投诉量开始出现反弹，较2022年上涨18.8%，投诉占比回升至七成以上，投诉增量主要来自于部分自主和美系品牌车型。同期，其他问题迎来爆发，投诉量同比出现翻倍增长，投诉占比提高了2.4个百分点。

从2023年紧凑型车质量问题投诉情况来看，发动机/电动机、转向系统和车身附件及电器是投诉故障数占比最高的三大系统，投诉故障数占比均较2022年有明显提升。其中，涨幅最大的是转向系统，同比实现翻倍增长，投诉故障数占比也提升至两位数。

从故障问题来看，“仪表台开裂”投诉故障数出现反弹，同比大涨81.4%，依旧排名故障问题第二位。值得注意的事，“混动模式转换故障”成为2023年故障问题中的“大黑马”，投诉故障数同比暴涨约105倍，故障问题排名飙升至第三位。此外，“转向异响”和“转向卡滞”较2022年也出现大幅增长，投诉故障数均超过了千个。

从2023年紧凑型车服务问题投诉情况来看，投诉主要集中在销售欺诈和服务流程不完善，两者占比之和超过总量的五成。其中，服务流程不完善的投诉问题点相比2022年涨幅超过1.3倍，占比提升了15个百分点。具体投诉问题点为“系统升级问题”，投诉主要来自部分自主和日系品牌车型。随着汽车智能化逐步普及，智能车机系统的使用体验成为消费者关注的焦点，甚至已成为影响购买决策的重要因素。部分品牌车型出现了由于配置与宣传不一致导致车机出现卡顿、死机，以及车机系统无法升级等问题，引发众多消费者抱怨。

从2023年紧凑型车服务问题投诉情况变化可以看出，当前国内购买紧凑型车的消费者在针对服务问题的投诉维权中，对于新车配置与厂家宣传是否相符，以及购车后车辆系统能否持续更新问题更为关注。此外，消费者对于经销商收费的合理性重视程度也有所提升。

从2023年紧凑型车其他问题投诉情况来看，投诉问题点类型有所变化，新增“价格变动”和“政策变动”两类投诉问题点。其中，“价格变动”一举成为占比最高的投诉问题点，超过总量的八成，投诉主要来自于部分热销自主品牌车型。此外，“疑似设计缺陷”和“疑似减配”投诉问题点同比出现明显下降，且占比均已降至个位数。

3、自主品牌投诉占比扩大 美系和日系品牌投诉大增

据车质网投诉数据显示，2023年紧凑型车的投诉主体依旧是合资品牌，投诉量同比微增2.1%，但投诉占比降至近四年来的最低点，较2022年下降了3.8个百分点。相比之下，自主品牌投诉量和占比均较2022年出现明显增长，其中投诉量创造了新的历史纪录，同比上涨约21%；投诉占比提高了3.9个百分点，达到近四年来的最高点。

从各国别投诉情况来看，自主品牌紧凑型车的投诉量远超其他各国别品牌，投诉主要集中在“混动模式转换故障”和“影音系统故障”，两者投诉故障数均超过了1000个。值得注意的是，美系和日系品牌投诉量同比均出现大幅增长，较2022年分别上涨42.6%和43.2%。同期，德系品牌的投诉量出现明显下滑，同比下降37.6%，占比降低了12.7个百分点。