走进广汽传祺标杆4S店

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汽车市场竞争日益激烈,4S店为了吸引用户、留住用户,可谓使出了浑身解数,有的改善餐饮水平、开设健身房,有的建立车友会、组织线下活动。相比这些增值服务,位于广州的一家广汽传祺4S店主要以提供“一条龙”式的服务和专业的维修能力为着力点,在当地建立起了良好的口碑,并成为全国销量最高的广汽传祺4S店。与此同时,这家4S店还针对二手车置换、新能源汽车营销进行了创新式探索,本期《购车零距离》我们来到了这家4S店——广汽传祺长佳店。

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《购车零距离》是汽车之家打造的体验式探店栏目。我们将体验式走访与深度采访相结合,向消费者和行业人士呈现各类经销商门店和服务机构的新理念、新服务、新模式,力求增进消费者与商家之间的互动与了解,促进优秀经营管理模式的经验分享与行业推广。


60秒快速阅读:  

1、长佳店主要通过温情的服务体验、“一条龙”式的服务流程以及专业的维修能力吸引用户、留住用户。  

2、维修能力是4S店存在的根本,也是长佳店最重视和不断提升的部分。  

3、面对市场变化,长佳店也在探索新模式,包括有针对性的开展二手车置换业务、提出新能源汽车免费长测的营销模式等。

“一条龙”式服务和专业维修能力

长佳店位于广州市广园客运站附近,店面面积不是很大,但给人整齐、温暖的第一感官印象。店内是欧式装修风格,橘黄色的展厅地板,明亮的落地玻璃窗,周边错综摆放着鲜花和绿植用以点缀。

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这家店的总经理是钟宇源,他在2004年进入汽车销售行业,先后服务过广汽本田、广汽丰田两大合资汽车品牌,广汽传祺是他做的第一个自主品牌,也是经营最长的品牌,至今为止已有六年半的时间。

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『广汽传祺长佳店总经理钟宇源』

他介绍,长佳店在2018年下半年进行了一次翻新,没有同许多新建的4S店面一样走“科技风”路线,而是选择了有温度和温情的风格。

在和钟宇源交流的过程中,我们感觉到,他是一个讲求以德服人的经营者,他多次提到希望员工能够开心的工作,这种管理风格能够给员工带来更高的归属感和认同感,并能够通过员工传递给客户。

翻新后的展厅将一楼部分业务移至二楼,一楼的全部面积给到了新车展示区和客户休息区。二层的面积虽然不大,却覆盖了二手车置换、汽车保险、汽车金融、精品等多个业务窗口,甚至还能提供车辆上牌业务。给用户提供“一条龙”式的服务,让用户尽可能在店内完成更多的流程,正是长佳店的优势之一。

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长佳店的另一大优势在于维修专业度和效率。长佳店是广汽商贸第一家授权的广汽传祺4S店,具有100%的原厂配件和专业的技师团队。我们在店里看到,长佳店在维修区的玻璃门上挂了一张电子显示屏,上面显示着每日预约用户的名字、车型、预约时间、服务内容、服务进度的信息。

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从电子屏幕上显示的预约情况来看,长佳店维修接待效率很高,大概每个小时7位顾客。通过现场观察,我们看到,预约客户维修到店后,售后顾问会和车主一起确认车辆状况,并给用户一一解释相关收费情况,以及需要花费的时间。

长佳店的维修保养车间共有8个机修工位,其中有两个是新能源车位,可供多台车同时维修。在维修车间安装了多个摄像头,维修技师告诉我们,这些摄像头可以将整个维修保养的过程传送到用户手机上,车主可以通过手机App或者休息区的视频,观看车辆维修状态,实现维修保养过程中的透明化。

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基于有温度的服务理念、“一条龙”式的服务流程和专业的服务能力,长佳店的用户转介绍率最高达到36%。

靠维修能力留住用户

当前,汽车电商、厂家直营等多种营销形式层出不穷,共享出行、自动驾驶等新概念也在冲击着汽车经销商的利益体系。在体验长佳店的同时,我们也与店总钟宇源展开了深度交流。4S店是否还有存在的价值?如何在产业环境变化的过程中找到自己的定位?

钟宇源认为,销售和服务是4S店的核心业务,而坚持做好最本原的业务就是最深的护城河。用户修车的需求不会消失,这是4S店可以存在的根本。再往长远来看,如果主机厂在销售环节直接对接用户,4S店可能会失去销售入口,但他认为,若能把维修业务做好,4S店就依旧有生存的空间,只不过是收益结构发生变化。

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而除了卖车和修车,4S店的价值还在于嫁接了金融、保险、精品等业务,这些都是建立在卖车、修车之上,以主体业务为流量入口,打造的网络体系。

另外值得注意的是,4S店现有的一些盈利模式消失的同时,也在增长出新的盈利空间。例如车辆延保业务,最初高端品牌在做,现在中低端也开始做,这种模式就是此前4S店没有、新生长出来的收益方式。

钟宇源介绍,从他进入长佳店的六年时间来看,这家4S店都保持盈利状态,哪怕在今年也是赚钱的状态。 ■ 提供免费长测新能源汽车

尽管整个市场环境不容乐观,长佳店已经控制了整体局面,但钟宇源也坦言有焦虑,这个焦虑就是应接不暇的“变化”。

汽车市场的变化要基于中国经济环境背景来看,整个汽车行业都面临洗牌,“这段时间会比较长,你要定位好,一定要有定力”。

在市场冷淡的大环境下,“活下去”几乎是所有4S店的想法。但4S店不得不面对的是,高企的店面成本和人力成本。“用工、租地,包括利息成本,这三大成本已经把4S店压的很费劲了”,钟宇源介绍。

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开源节流是所有4S店都在采取的策略,今年年初,长佳店就开始执行这一策略,用可行性的项目指标来保障稳定经营,从各个环节省钱,包括像银行刷卡手续费、银行的存款利率等。“我们整个华南区域那么多店,相关资源都要谈,让大家抱团取暖”。

目前,长佳店同时经营着燃油车和新能源汽车产品,钟宇源认为,一店多品牌经营是未来趋势,这可以控制成本、提高使用效率,如果拆分两个店来做的话,经营成本要增加几百万元。

在开源节流的基础上,长佳店也在寻找新的上升空间。首购用户和换购用户是存量市场的两个不同群体,长佳店通过经营发现,传祺GS8、GM8、GS5等传祺品牌下的高端产品,有30%-40%都是增购客户群体及换购客户群体,分析出这样的结论,就可以更有针对的匹配市场和消费者,做二手车置换业务。

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长佳店还针对新能源汽车推出体验式营销。新能源汽车从2013年开始走向私人消费者市场,尽管近几年销量连年增长,但对于普通消费者来说,新能源汽车的认知度还没有那么高。“体验式销售非常重要”,钟宇源笑称,“我去年就鼓捣厂家,让他们在广州投100台车,全部做体验,给了我们130台。”

当前,消费者购买新能源汽车主要还是受到限牌政策影响,对新能源产品并没有真正接受。他认为,要用户接受新能源汽车,首先就要培养用户认知度,而这需要花费很长时间,因此,他把从厂家拿到的130辆新能源汽车全部免费给用户做长期试驾。这在全国范围来看,也是一个有创新精神的尝试。

编辑总结:

通过实地探店来看,长佳店能够持续保持较好的销售业绩,主要取决于精心营造的温情式服务体验、全面便捷的服务流程、透明化的服务体系以及专业的维修能力。在此基础之上,长佳店还针对二手车置换、新能源汽车营销等进行了创新式探索,相信这些有益的尝试也将逐渐发挥作用,帮助其更好的服务用户、留住用户。

来源:汽车之家

作者:肖莹

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