一电访谈｜奇瑞郑天保：转型线上被快速放大

自新冠疫情爆发以来，为减少人员流动，防止感染人数进一步增多，多地政府先后出台政策，要求企业延后开工。消费者对于疫情的恐惧与工厂复工时间的无限期推迟，对于原本就处于寒冬之中的车市而言，无疑是雪上加霜。面对这样的市场情况，转型或是车企当下的选择。在前期的调查访问中，第一电动网也了解到，很多企业已经推出了不同形式的线上服务，其各自出于怎样的考虑？目前进展如何？线上的营销和服务应该向何处去？在关注个体生命的同时，第一电动网希望同样聚焦车企的生存。难关当下，让我们携手共进！

“疫情下的转型”访谈是“直面疫情”系列之一。奇瑞新能源汽车股份有限公司副总经理、奇瑞新能源汽车销售有限公司总经理郑天保访谈为本系列第2篇，以下为访谈实录，经审阅，有删改。

第一电动网：疫情当下，为了最大程度地减少损失，您的企业开展线上购车服务了吗？都有哪些渠道和方式？

郑天保：奇瑞新能源线上购车服务就能帮助用户不用出门免去见面就能快速下定购车，除此之外，用户还能通过不同线上购车平台获得更多优惠福利。

“奇瑞小蚂蚁”小程序：当用户想要购买2019款小蚂蚁时，只需打开“奇瑞小蚂蚁”小程序，就能轻松完成购车。只需9元，优先付定金，还能尊享更多购车优惠。除此之外，为了满足爱车人士的高品质驾乘需求，“奇瑞小蚂蚁”小程序还为广大车主打造了专属“蚂蚁生活圈”，车主朋友不仅可以在蚂蚁商城选购喜欢的爱车饰品、配件等，还能通过“蚂蚁联盟”了解奇瑞新能源小蚂蚁的福利政策、相关资讯等。

同时，经常网购的朋友还可通过在苏宁、天猫、汽车之家平台上搜索“奇瑞新能源”或“奇瑞汽车官方旗舰店”，点击进入店铺即刻实现爱车购买。值得一提的是，奇瑞新能源正在开展1元下定活动，即用户可1元快速下定爱车，且到店试驾就能享受108元现金红包。

奇瑞新能源天猫页面截图

第一电动网：用户在线上从看车、试驾、选车、买车到后期维修的具体操作流程？

郑天保：奇瑞新能源三大平台互相协作，官方平台、垂直媒体、电商平台三大平台在疫情期间，为用户提供从看车、试驾、选车、买车到后期维修的线上便捷服务。

360°全景看车：用户只要在线上平台搜索奇瑞新能源的艾瑞泽e、瑞虎e、小蚂蚁等车型，就能进行360°全景看车。从汽车外观到内饰，从配置到售价，从油耗到用户反馈等信息皆一目了然，用户能快速了解奇瑞新能源全系车型详情，筛选到适合自己的新能源车型。

VR智能展厅：为了给用户带来更真实的看车体验、以及更多的车型细节，奇瑞新能源还推出了线上VR智能展厅。用户可以通过VR展厅实景看车，从而获得身临其境的视觉效果，各种车型触手可及，带来沉浸式看车体验。此外，VR展厅还可实现在线互动，为用户提供询价、看车等服务。

官方平台：奇瑞新能源官网及官方微信公众号有更详实的车型数据和最新的品牌及产品资讯，只要上网搜索奇瑞新能源官方网站，或打开微信关注奇瑞新能源的官方微信公众号，就能获得奇瑞新能源各优质车型的信息。

无论是赏车还是购车还是后期维修保养，用户可通过奇瑞新能源官网或微信公众号菜单栏，进行在线咨询，了解更多产品服务详情。

为了在疫情期间更好地服务用户，奇瑞新能源提供全天电话在线服务。奇瑞新能源经销商服务热线及400- 88-8888奇瑞服务热线将保持24小时在线，随时随地受理用户需求，为用户分忧解难。

第一电动网：线上服务的管理和线下实体经销商之间是如何联合的？

郑天保：线上通过多渠道多平台引导消费者看车、购车，消费者不仅可通过全景、VR智能展厅等方式看车，还能通过小程序、电商平台实现在线购车，有效填补了线下因疫情而延迟的销售互动。在终端，各地经销商联动发起全平台传播挑战赛，经销商及工作人员、新老客户、友好粉丝等均可参与，借助网络平台号召网友发布UGC，拉升疫情期间奇瑞新能源音量。

线下线下同步发声，一方面维持品牌产品声量，疫情期间无法进行线下活动，以线上UGC传播激励，维持音量，提升用户关注度；另一方面塑造口碑，引导销售，疫情过后，消费者购买欲望增强，必然会迎来销售热潮，提前聚拢塑造用户口碑，为终端销售营造必要条件。

第一电动网：如何管控经销商在社交平台在线直播卖车？

郑天保：1、增强终端区域传播音量，通过抖音、论坛、头条、微信四大流量平台的用户及经销商激励，刺激产出大量原创UGC传播内容，增强终端区域传播音量；

2、打造终端网红，激励经销商及用户产出与奇瑞新能源品牌及车型相关精品传播内容，吸引更多用户裂变关注，助力终端打造销售网红;主机厂提供模板及要求，实时管控直播卖车等内容产出。

疫情期间，激励终端通过平台直播线上满足客户需求，疫期不断档，扩大传播力，促进销售转化。

第一电动网：您如何看目前各车企推出的线上营销和服务这个态势？

郑天保：1：从消费者角度：目前正值疫情的严峻时刻，应政府号召，消费者大多不外出、不聚集、减少接触，防止疫情传染扩散。所以车企推出的线上营销和服务很大程度上为消费者提供了一种新的购车形式，不仅方便了用户购车需求，同时也让更多消费者接触和体验到新零售模式。

从企业角度：受到疫情影响，在超九成车企因疫情延迟复工的同时，各地各品牌汽车经销商也宣布延期恢复营业。当下线渠道停摆时，车企与经销商开始转战线上，开启线上VR展示、线上订车、线上续保等方式，为消费者提供在线咨询和售后等服务。这也让各车企意识到，在没有线下提供支撑时线上集客的重要性，并积累经验推动汽车行业新零售发展。不过，由于汽车产品销售的特殊性，选车、金融、新车置换、上牌等仍需依靠线下，今后如何完善新零售模式提升消费体验，利用线上打通售车全流程，成为企业行业需要解决的问题。

第一电动网：您认为用户对于线上看车、购车的兴趣有多大？

郑天保：在防疫疫情的特殊时期，在线看车、购车就相当于为用户开辟了一条不用出门、没有疫情风险的购车渠道，用户能够轻松享受在线购车服务。虽然对于买车，大家更倾向于摸到实车的感觉，但是非常时期的新体验，未尝不是一个好选择。

第一电动网：疫情对线上服务能起到什么样的作用？

郑天保：可以说，疫情带热“宅经济”，不止汽车行业，各类民生线上业务都迎来发展良机。对各线上行业基本偏利好，能够培育一大批用户，更能够接受线上业务，线上越来越重视。

对于汽车线上服务来说，除去疫情对汽车销售行业的直接影响，在疫情结束之后人们消费习惯的转变或将对整个行业造成更深远的影响，简而言之，汽车行业转型线上的必要性已被快速放大。结合从售前、售中、售后三个阶段来说，就是售前要让消费者更快更清晰了解车型，引导购买；在消费者买车提车阶段，车企要为消费者带来更好的提车体验；在售后阶段，车企要做到如何让消费者更便捷的进行维修保养。

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