GNEV11｜肖勇：让用户形成依赖是广汽埃安要打造的全新营销服务生态

1月28日，以“重新定义汽车——升维之战”为主题的第十一届全球新能源汽车大会（GNEV11）继续进行。受疫情影响，本次大会首次采取“线上会议+全网直播”的方式举办，来自传统车企、造车新势力、动力电池、零部件及投资和研究机构全产业链的中外嘉宾在线上与大家分享观点、展开交流。

在以“用户第一”的未来汽车者论坛上，广汽埃安新能源汽车有限公司副总经理肖勇带来了精彩演讲。

在肖勇看来，识别客户的需求，然后很好地满足他，这样用户就会对企业形成依赖，而这也是广汽埃安未来要打造的全新营销服务生态。

以下为嘉宾精彩实录，未经本人审阅，有删改。

主持人好，各位网友朋友们，大家下午好！

很荣幸参加本次论坛，感谢第一电动的邀请，我是广汽埃安的肖勇，关于今天这个话题——用户第一，我们是高度认同和深有体会的，包括前面林总所讲到的一些观点我也非常赞同。其实我们一直在想一个问题，就是大家都在讲用户第一，但怎样才能真正落地呢？我觉得自从有汽车销售甚至说自从有产品销售开始，其实大家一直都在说用户第一，我觉得真正要做到用户第一可能要做好两点，第一就是要有代表先进科技的世界级产品才能够打动用户，第二就是要以创新型的服务生态改善和直接联系到每一位用户。

为什么这么说？其实可以看到最近十年里比较成功的经典案例，从行业来说智能手机取代传统手机，一些新的巨头成长起来，他们打败传统手机靠的是什么，靠的就是产品。那我们还有第二种，就是创新型的服务生态，我们可以看到以滴滴为代表的出行生态改变了人们出行的需求，他是一种商业模式的创新。所以说我们就在思考一些问题，未来汽车行业要怎么发展，大家都在说用户第一，那你怎么让用户第一呢？你可以提供什么创新型的产品和服务，最后形成什么样的一种商务模式，所以说我们一直在思考的问题就是我们未来可能不仅仅是在汽车行业，实际上新能源智能纯电动汽车会涉及到好几个方面，第一个是能源可持续利用的一个问题，第二个就是未来智能出行生态的问题，第三个就是我们说的商业模式创新生态的问题，你怎么真正能够在这些方面实现客户第一，或者说围绕客户第一发挥我们自己的力量和智慧。

我下面从两个方面谈谈自己的一点看法。

第一个，打造科技级世界的产品。必须是掌握原创、独有和领先的核心技术产品才能够是未来纯电动智能汽车的一个发展方向，你会发觉我们现在正处在以大数据、人工智能、生物科技第四次工业革命的时代浪潮中，汽车行业在发生翻天覆地的变化，电动化、智能化、网联化、共享化我们提了很久，你会发觉这个趋势已经是不可逆转的了。因为客户对汽车产品价值的需求，通过汽车发明100多年来也到了一个剧变的前夜，你会发觉客户现在对汽车产品的价值需求已经不仅仅停留在交通工具了，这两年的发展也让我们坚信，未来的汽车就是EV（电动）+ICV（智能网联），要打造世界级的智能电动车产品，就是在EV和ICV上面做到极致。

首先电动车和燃油车相比，天生就拥有极速的驾驭、超大的空间、静谧舒适以及经济环保，他是智能网联的最佳平台，而只有纯电的专属平台才能将这些特性发挥到极致。广汽埃安一直努力为用户消除痛点带来“甜”点，随着我们一开始就摆脱了一些类似“油改电”的过渡型模式，我们投入了30亿专门来研发我们的纯电专属平台。我们在2017年我们推出了第一代纯电专属平台产品的时候还只是一种尝试，2019年我们推出第二代专属品牌就是坚定我们纯电平台化的方向，我们实现了大空间长续航高智能以及深度定制，改变了新能源汽车的一个用户体验。

同时最近我觉得比较热的话题就是在EV技术方面怎么突破的问题，我们其实发布了我们的一个电池技术，将续航能力大大提升到1000公里续航的产品，我们也承诺在今年年底这个产品就会投放市场，批量交付给客户。另外在快充，即充领域方面，目前业内普遍的充电速率倍率是1C到1.5C，我们的石墨烯超级快充技术和装备可以做到6C，将快充时间从40分钟到一个小时的水平大幅度缩短到8到10来分钟，这个产品我们在今年下半年会推出。

所以你会发觉在未来的EV方面，我们必须要打造一种极致的性能领先，才能够真正为用户创造价值。所以我们说用户第一不仅仅是一个口号，而是要真正体现在产品上。另外大家知道开超跑是每一个年轻人的梦想，电动车天生在驾驭和加速性方面有他先天性的优势，所以说通过汽车行业的一个革命，产品的一个创新革命，让开超跑这个梦想成为大家可以触摸的现实。我们的产品在加速方面也是打造了极致性的产品，我们通过三合一电驱系统，让用户感受到百公里加速3.9秒的超跑体验。我一说大家就知道了就是我们的埃安LX，他是目前中国最快的车，也是全球最快SUV第五名，我们不仅仅停留在三合一电驱方面，在2020年北京车展我们发布了全球首创高性能两档双电机四合一的集成电驱，标志着我们接下来的产品可能会迈入两秒时代，所以说我们在这个方面打造极致的产品。

另外在SUV方面我们广汽埃安致力于为用户创造更加安全便捷先进好玩的驾乘体验。在SUV领域方面我们通过自动驾驶系统和智能健康座舱系统这两大块来实现我们智能网联未来的发展方向，在过去的2020年，我们实现了多个全球第一，比如说我们实现了全球第一个应用中国高精地图实现L3级自动驾驶的，并且在我们的埃安LX和埃安V两款车型进行搭载，到目前为止交付了几百位客户，真正实现了中国高精地图匹配的L3级自动驾驶，已经在路面上进行行驶了。到目前来说我们整个ADiGO系统行驶超过8000万公里，成为用户最安全最可靠的一个驾驶助手，而我们搭载激光雷达的下一代L4级自动驾驶的车型，最快在2022年我们就会推出面向市场。同时我们还打造了应该说是最先进最人性化的一键遥控泊车系统，可以满足用户各种场景下的泊车需求，别说新手司机，老司机也一样在很多时候可以解放操作。

另外在我们的埃安V上搭载全球首创的AR实景导航以及强大的语音系统以及非常领先的5G智能健康座舱，为我们的用户打造全方位健康智能座舱。

第二个，未来是怎样的创新型服务生态。我们其实一直在思考一个问题，未来客户到底需要什么，我们还是从现实出发，你会发觉现在传统的一种4S店模式是传统主机厂、4S店和客户之间是线性的关系，主机厂把车卖给4S店，4S店再把车卖给客户，客户真正跟主机厂直接联系的关系是没有的，有什么问题第一时间还是想到经销商，因为是经销商把车卖给我的。但是新能源汽车我们认为是不一样的，因为这些客户群他是尝鲜的客户群，对科技产品尝试他会发觉，很多时候他会直接希望主机厂出面来跟他对话，甚至主机厂出面来帮他解释，换句话说，消费者对主机厂直接联系的需求越来越强烈，很多时候他认为主机厂才是权威。所以说基于用户这样的倾向性和诉求，我们就打造了专属于用户的广汽埃安APP，我们的目的就是直接连接并主动服务到每一位客户，我们希望通过我们的APP能够主动介入到客户每一个用车场景，甚至是用车外的生活，用我们的用户来提供围绕车辆出行以及日常生活各个场景成为一种跟主机厂沟通的首选平台。

我们甚至比较渴望客户不仅仅是在用车或者车辆问题时才想到我们，我们希望在有任何问题的时候都可以想到我们，通过我们的APP来帮他解决问题，这个就是我们未来的发展方向。首先还是从用车生活开始，我们首先通过APP为客户量身打造一键尊享服务体系，实现透明、极速、愉悦、尊贵多维度的全天候服务，因为我们的APP是为客户提供多对一服务的产品，厂家的技术人员服务人员以及经销商的服务人员是一个小组，在APP上和车主建立多对一的服务群，我们会有三到四名人员为一个车主服务，而且是24小时响应，我们的要求是只要客户在APP上提出任何的问题，我们的服务小组一分钟极速响应。除此之外我们还为车主创新提供了一键维保代客充电服务，结合我们车辆的大数据进行精准主动的服务提醒，我们在去年已经累计为车主提供了6万次的一键维保服务，应该说让我们的车主不出户就可以搞定他的爱车。

在服务领域方面你会发觉，有一个很大的思路变化是什么，就是连接用户的一个多元化场景。我们传统4S店模式其实是以零投诉为目标，换句话说我把产品卖给客户了，你最好别找我，最好不要有什么问题，只要你找我我就觉得是麻烦，觉得是不是又有什么问题了。但是我觉得未来新营销服务模式不是这样子的，不要害怕客户的投诉，我反而渴望跟客户交流，我们希望通过我们的APP平台，通过我们线下25小时体验中心的触点，希望客户有什么事第一时间想起我们，甚至跟车辆无关的事情，比如说他生活中的各种需求，只要他想起我们，我们就愿意跟他交流，帮他解决任何问题。一句话，我们要从车辆的服务升级到围绕客户的车生活的服务，为他能够提供整个周边的服务。比如说在2020年疫情期间我们就累计为超过9000名的用户提供了车辆以外的服务，甚至还有另外3000名的客户我们提供了上门服务，上门帮他送菜，上门帮他送生鲜等等。我们还在APP上为15000名的车主提供了心理咨询，提供了新冠疫情的一些相关常识的解释、安抚甚至会做一些心理辅导。我们甚至还在APP上推出了一些肺部自我检测的健康小程序等等，应该说是深受客户好评。

一句话，就是你要识别客户的需求，然后能够满足他，这样他就会对你形成依赖，离不开你，这就是我们未来要打造的全新营销服务生态。未来我们也希望通过我们的APP构建车主之间的一种社交阵地，分享他们的生活乐趣，探讨用车心得。

我们的APP在2019年正式上线，在2020年经过一年的运行后会发觉我们全年车友互动量突破了160万次，在这个基础上我们希望未来能够打造创新型的“亲”社交，目的是让我们车主形成一个高价值的社交圈，形成车主之间的一种资源共享、资源互助以及车友之间的出行、产品之间的互助。所以我们希望以我们的APP为平台，以我们的车辆以及车生活为介入点，让我们的车主们能够真正的团结起来互通有无。另外我们还实现了车联网大数据的运营，你会发觉拥有埃安一款车之后，它会成为你生活的一部分，你每天行驶的里程、能耗、智能驾驶的数据等等，都可以在群里跟车友们PK排名，让你的每一次驾驶、每一次跑步、散步一样成为你朋友圈的焦点，成为你出行生活中可以用来炫的一些资讯。所以说未来我觉得我们不仅仅是要停留在车这个事情上，真正进入到客户车生活以及他周边生活里面去，解决客户的问题。

说了这么多其实最后还是想总结一下，通过我们科技领先的产品和创新服务生态，最后要做就是全新商业模式，这样的话才能够持久发展起来，真正为用户，把用户第一得到具像化和落地实现。我们是这样在努力的，所以说广汽埃安在去年也实现了一个逆势的增长，同比增长了43%，我们的埃安S和埃安V成为了细分市场的冠军，而且非常可喜的是，我们的埃安S是唯一进入中国品牌轿车销量前十的智能电动车。就是说未来的智能纯电动汽车取代燃油车不是梦想，他实际上是一种趋势，而且步伐越来越快，我相信在2021年我们的步伐还会越来越快，所以说面向未来，广汽埃安将继续坚持科技创新引领，以客户体验为中心，为客户带来世界级领先产品和服务，持续创新客户的价值，把客户第一这样的一个口号落到实处，以上是我们一点简单的分享，谢谢大家。