客户竞争时代一家车企的立足之本

品牌与客户的关系，本质上是情感连接

“销售前的奉承，不如售后服务，这是制造永久顾客的不二法则。”被称为“经营之神”的松下电器创始人松下幸之助曾这样强调售后服务的重要性。

这句话放到汽车行业同样适用。如果说车子卖出去首先靠的是产品的吸引力，那么后续想要持续获得客户的好感与信赖，靠的就是服务的吸引力。

对此，以“领先半步”为一贯运营策略的东风日产应该心有戚戚。

疫情期间，它在行业内率先推出了一项纯电免费代步车服务，今年4月，首批轩逸纯电代步车在广东、湖北、四川、重庆四地投放。

具体情况是，在广东、四川、重庆，进厂维修的顾客维修工时大于8小时的，可以免费使用代步车3天。

在湖北地区，维修工时大于8小时的顾客，以及下定顾客，可以享受3天免费代步车服务。而意向顾客以及维修工时不到8小时的顾客，同样可享受免费接送服务。对售后金卡和保客推荐购车的客户，东风日产还免费提供一次机场接送，往返高铁站的服务。

疫情之下，客户到店看车的热情减弱，新车销售缩水的现实情况下，售后服务的重要性进一步凸显。而代步车服务解决客户维修保养过程中的安全出行问题，是关乎客户体验的重要服务场景。

此时的一辆代步车，能帮助客户避免过多接触公共交通，直接降低出行风险，对于客户来说有着不同于平常的意义。

东风日产敏锐地看到这一客户需求并及时推出针对性的解决方案，再一次阐释了什么叫服务永远“领先半步”。

“感心服务”的升华

截至4月22日，东风日产已经有近1500台车辆投入代步车服务运营中。统计车辆已全部到店的广州、东莞、佛山三市，最高日出租率81.2%。

这个比率说明用户存在大量的代步需求。

疫情发生之后，东风日产第一时间发布《致东风日产车主家人的一封信》，“疫情变化牵动着我们的每一根神经，我们心系每一位车主家人”，让车主第一时间感受到来自品牌的关心。

后续，东风日产还针对疫情期间客户看车购车的安全问题，联合全国专营店共同推出针对疫情防控的“4大行动10项举措”，确保客户到店放心、关怀暖心、看车省心、试驾安心。

东风日产官网、车巴巴、东风日产天猫、京东旗舰店24小时提供“零接触”线上看车及线上金融服务。东风日产还提供24小时救援服务、上门接送服务等。

对于车主来说，代步车服务正是东风日产疫情期间客户关爱措施的最新体现。

对于经销商来说，代步车服务也是东风日产对他们的特别支持。疫情期间，人们到店看车的热情减退，经销商日子不好过。这些代步车辆由厂家直接提供给经销商，专门用于服务客户，此举可谓雪中送炭。

对于东风日产来说，代步车服务是其“感心服务”的进一步升华。十年来，“感心服务”已经内化到东风日产的客户服务全流程，成为一以贯之的客户服务理念。

疫情期间，东风日产首批车型获车规级CN95认证，多层渐进式守护车主健康；东风日产还积极响应各地政府提振消费的政策，加码补贴，在北京、广州两地推出拍牌、换车、金融、服务全升级。

此次推出免费代步车服务，与东风日产的“感心服务”理念一脉相承。

本质还是一种情感连接

其实，免费为车主提供代步车服务，东风日产不是从今天才开始做的。早在2013年上海车展上，东风日产就宣布了这项服务：消费者购买东风日产的任何一款车型，全部提供代步车的服务。

不过，相比以前，这次东风日产提供的代步车是纯电动车。

轩逸·纯电这款车是东风日产在纯电领域的首款战略车型，也是国产合资品牌首发的纯电动车型。它基于日产聆风平台研发，可以说是国内A级车市场的明星家轿轩逸与全球纯电动车明星车型聆风的结合体。

2019年，轩逸·纯电被评为最佳网约车型，并成为滴滴优享级别的电动车。

提供轩逸·纯电作为代步车，东风日产不但是考虑到为客户减少用车成本，也是想借此让客户深度体验自家的电动车产品。

根据东风日产的调研，3月17日-4月22日，共515名客户对代步车服务进行评分，平均评分接近5星，他们还给出了“很好”“满意”“操控”“加速”“安静”等相关内容的评价。

通过实际体验，客户对电动车有了直观感受，打消对电动车产品的顾虑，下一台车选择电动车的可能性就增大了。一辆代步车，既服务了客户，又推广了电动车，达到了双重效果。

东风日产今年3月终端销量52301辆，一季度累计终端销量156495辆。取得这样的成绩跟东风日产对“客户价值”的坚持和把握分不开。

2018年，东风日产将各业务部门的客户工作整合到新的“客户发展部”。该部门职能贯穿潜客线索、客户体验、车主关怀维系及满意度管理提升等全价值链，力求从客户整体用车生命周期做好客户维系和关怀工作。

2019年，东风日产打造了全新的会员积分体系，把它作为与车主建立沟通机制的基础和业务骨架，并通过车主数据分析来反哺营销。

2020年疫情突如其来，车企需要对品牌与用户关系进行再思考：品牌与用户的关系从来不是单纯的买卖关系，它的本质还是一种情感连接，这种关系需要厂家和经销商用心体察，用心维护。

“唯有市场和客户才是抵御寒冬的棉衣。”东风汽车有限公司副总裁、东风日产乘用车公司副总经理陈昊曾如此表示。

客户接收到的，永远是产品和服务的组合。而一辆车售出去之后，客户服务才正式开始。深谙客户价值的东风日产，懂得什么才是客户竞争时代的立足之本。