耀出行CEO顾涛：高品质出行服务的出发点永远来自内心

当人们习惯用水平延伸的维度来谈论有关未来的话题时，顾涛提到的是“登峰”，这种纵深感很强的视野有两个直接的联想，一是望远，一是造极。

一期一会，提供高品质的服务

在很多人眼里，带着吉利和戴姆勒合资的光环，耀出行一诞生就已经是妥妥的“星”二代，不仅如此，耀出行的愿景奔着国内第一甚至世界领先而去，提出要在十年内成为世界范围内的高品质出行NO.1。

其他所有看得见的地方，都写着“品质”两个字，比如耀出行的司机称为“出行管家”，万里挑一的严选标准，高品质的梅赛德斯-奔驰座驾，超越期待的服务体验，尽享优雅的美好行程：乘坐一辆梅赛德斯-奔驰轿车，有着出行管家的高品质服务，一边听着巴赫的大提琴曲，一边喝着天然气泡水，轻松安静地抵达目的地。

“我认为我们所处的行业仍是一个无人区，是没有人成功过的高品质出行的这样一个领域。”

在中国，高品质出行是一个相对没有被科技打造的行业，在全国有几千家线下租赁公司，一个公司配备十几台车，围绕五星级酒店、婚庆、企业用车等做着生意。2019年，耀出行入局。

耀出行对于高品质出行服务的颠覆或重新定义，才是他心中真正想要攀登的山峰。

在耀出行最近发出的一封CEO内部信中，显示疫情之后的订单量增长到了疫情前的两倍以上。在网约车行业普遍遭受疫情暴击的背景下，这个小细节算是耀出行业务“高品质”实践成果的一个小侧写。

“可以说，我们是最安全的出行公司之一。”

中国网约车业务发展到第五年，除了缔造出世界级出行大品牌之外，行业里对于出行服务的“高品质”定义一直在迭代。在耀出行出现之前，曹操专车、神州专车、T3出行等都在主打高品质出行，但他们更多是从硬件层面定义这件事。

现在耀出行要挑战的不仅仅是硬件，更是软件。首先就是服务理念。

“服务与人相关。”

耀出行想要打造的出行服务，能够在人与人之间传递真诚微笑，能让更多人享受到一趟舒适的出行旅程。

“做好服务，不单单靠业务模式，流程管理，或金钱激励。本质上要从文化、内心去驱动。我们能让我们的出行管家，发自内心的真诚服务……服务需要SOP标准流程，但最好的服务是没有标准流程的。”

为了让这个目标有更加具体的阐释，耀出行借用了日本茶道中“一期一会”的理念，指的是提供服务的人要将这一次的服务当做此生唯一的一次，来竭心尽力的做好。这让耀出行的服务追求有了更加明确的落点。

技术加持，创领高品质细分市场

在访问中，顾涛多处提及“用互联网技术提升服务效率”，就如同20年前阿里巴巴用互联网颠覆了传统零售业；10年前腾讯用互联网技术颠覆了人与人沟通的边际；滴滴uber用互联网技术颠覆了传统出租车行业。耀出行也通过互联网技术，改变着高端出行行业。

耀出行瞄准了一个尚待“开创”的市场，那就是更加细分、更加清晰的高品质出行场景，比如商旅出行，比如针对儿童等特殊人群的出行。

滴滴和UBER让大众出行变得更美好，但是高品质出行领域还是有很大的空间。

互联网出行通常意味着大众式的出行体验，比如滴滴的快车以及各类分时租赁等，基本都是按照互联网的思维，走低价、量大的运营路线，从而形成廉价、大众化的品牌认知。众所周知，品牌从低向高打异常困难，因此大众型出行品牌向上走的空间不大。另一方面，目前市场上高端出行相对来讲比较小众，主要通过线下预约的方式为用户服务，服务体验虽然也不错，但规模不大，缺乏互联网手段。

而耀出行结合了两者的优点，通过运用大数据、机器算法学习等互联网技术，搭建起以预约制为主的智能派单系统，用户可以通过手机预约未来订单，最长可实现未来一个月预约派单最优化，这意味着排单的复杂度骤然提高，需要通过订单的数据积累，利用人工智能技术做出预测，从而对未来订单进行最优化的排序，实现运营效率的提高。

耀出行将人工智能、智能互联等前沿汽车科技领先应用到出行服务中，为财智精英提供更加兼具智能与人文关怀的出行服务，从技术上体现是耀出行创领完美出行品质的使命。

从人出发，重新定义未来出行

开篇提到过顾涛想象中的未来出行图景，他用攀登珠穆朗玛峰的例子做了说明。

我们大家在爬一个珠穆朗玛峰，大家从不同的角度，用不同的方式在挑战它。一类是滴滴、uber这样的出行公司，一类是汽车主机厂，一类是google这样的科技公司。几乎所有的主机厂都在转型出行服务，对于未来出行，大家都有坚定的共识。

接下来，他用几分钟描述了一个更加“高清”的画面，那是他想象中，未来世界一个商务精英“典型”的一天：自动驾驶的电动汽车来到家门口接你，打开车门，里面已经准备好一杯你最喜欢的星巴克拿铁咖啡……在这个想象的画面中，也包括在犹如阳光透明房的移动车辆中与客户共进一顿米其林三星商务简餐……

在顾涛不经意的描述中流露出对品质细节的偏好与执着，即使拥有全行业共同攀登高峰的宏大图景，他仍然没有舍弃服务细节上的个性与乐趣。

这一点，也可以从另一些情节中得到佐证。耀出行独创了一口价+抹零的计价方式。一口价的设计出发点是避免用户因拥堵产生额外费用而担忧，而抹零则是来自他“一碗面”的有趣经历：由于某一次被餐厅老板给予了餐费抹零的优惠，顾涛察觉到了这一行为能给用户带来愉悦感，于是他将这个灵感用到了耀出行的计价模式上。

这两个细节设计都非常细腻，属于“四两拨千斤”，就是服务的精耕细作，点点滴滴的细腻，换来的就是与用户之间真正的共鸣。这种共鸣还不仅仅是用户的反馈，也在耀出行团队中间产生了积极效应。访问期间，顾涛还即兴的读了一段他朋友圈里一个出行管家当天发的状态，隔着网络也能感受到那段话中间的正能量满满。有的人天生能从服务他人中得到享受，而耀出行正是要寻找这种价值和文化取向一致的人。

顾涛分享出行管家日志

再宏大的蓝图，出发点也仍然是人。有了这种印象，让人对耀出行的宏观视野多了几分具体的信心。

结语

高品质的硬件当然是做好服务的基础，但是当下中国社会的服务，更需要的其实是高品质的软件。从互联网技术到人的文化与哲学，都是看不见的“软实力”。如今，耀出行做好了硬件的准备，“软件”方面的进化也是符合预期，无论是出行管家还是用户，对于耀出行的认可似乎都远超出“交易”和“生意”层面，而是有了一层价值认可的意味。这与“一期一会”这个堪称极致的服务理念不无关系，正如开头所说，登峰的结果往往是造极，而反过来也成立，只有在服务上做到“造极”，才可登峰。