爱之深，责之切：一位AION S车主对广汽埃安售后的谏言

编者按：

今天早上，我们收到了AION S车主斓鑫爸爸的一篇投稿，是他写给广汽埃安的谏言，希望厂家进一步提高售后服务质量。

斓鑫爸爸是《AION S都卖出10万辆了，它的真实口碑是怎样的？》一文的主人公之一。

在买车前，埃安销售曾开车到地铁口去接他们到店看车；在买车后，广汽埃安的APP上又给他建了专属服务群，快速响应他的各种疑问。所以，他个人对广汽埃安的服务是满意的。

他之所以写下此文，是希望广汽埃安在服务上能再上一个台阶，惠及所有埃安车主。

我们认为这种发心难能可贵，所以愿意编发此文。虽然文中建议未必都能落地，但也不乏有价值的点，不仅值得广汽埃安参考，也值得其他厂家参考。

我们此前还编发过斓鑫爸爸《憋不住了，凌晨两点致广汽埃安：社区不能自嗨，要允许质疑》一文，并得到了广汽埃安总经理古惠南先生的回应，促进了广汽埃安APP社区的开放。

我们同样希望此文能够促进广汽埃安服务水平有实质性的提升。

以下为斓鑫爸爸的谏言，欢迎大家在留言区讨论。

对于埃安S这款车我想说：车是好车，空间、外形、质量都不错！

销售至少我遇到的还是很实在的人！领导都是好领导，售后问题找到埃安公司领导，就没有推脱或者不管的话，也确实进行了由上而下的垂直安排！

但，为什么埃安的售后让人感觉就是差点意思呢！到底差在了哪？ 

“能不能给埃安现有的4S店进行评级？” 

众所周知埃安目前是没有直营店的，目前能勉强能称得上是直营店的是广汽商贸在经营控制的店铺！据我所知其他4s店都还是传统经销商模式。总体来说埃安目前的售后仍然是传统经销商模式。

经销商模式售后主要问题体现在①个别店存在乱收费②个别店服务质量差③维保技术参差不齐④车主权益没保障。

近期发现多起服务质量问题！有维保技术差的，也有维保期间发生剐蹭店里拒不承认的！

那么如何快速解决这些问题或提高服务质量、提升服务品质？唯有加强厂家对售后服务的监管！这里不是简单的神秘访客就能解决，需要完整的体系。

所以，我的建议包括：

①将神秘访客与社区论坛结合，每月由社区随机抽取几名需要维保的车主，由车主实名分别在技术、送车、取车、费用、维保内容告知、升级内容告知、服务、洗车、充电等几个方面做出评价，零⭐️为最差！五⭐️为最好！设置补充说明项！

②为4s店颁发星级等级牌匾，参照五星级酒店牌匾！前期在APP中一键维保界面展示4s店整体评星等级。（原有为点击服务评价，看见其他车友评价）

允许出现一星甚至没星售后网点，让车主根据自身需求和接受能力挑选！同时，对长期维保技术表现优秀，服务好，且半年内未出现任何有责售后纠纷的网点坚决给予五星挂牌！

加强市场行为对纠正和监督售后网点服务的作用！

③服务投诉、售后纠纷投诉与厂家理赔挂钩！与年终返点挂钩！让经销商、售后网点从根本上明白你好我好大家好的道理！

④继续提高专业的400电话客服与APP专属客服团队面对售后纠纷类投诉的处理解决能力！设立专席解决售后纠纷（专席须至少拥有将处理后仍不满意的问题直接汇报到主任级别领导的能力与权力）

⑤视情况给予表现特别优秀且能够经得住考验的五星售后网点售后服务溢价权！

以上就是我这傻子目前能想到的办法，埃安总部聪明人比比皆是，希望大家能够想出更多更好，施行起来更加迅速便捷的办法！

⑥对售后有责投诉每月曝光一次！至少曝光内容包括但不限于城市、区域、投诉内容、处理结果！

经销商售后模式里存在的问题都不是埃安才有，也不是电车才有，这里面的问题长期以来由各种条件潜移默化影响下行成了各种各样见怪不怪的情况！

但埃安想要进步就绕不开改善服务质量，提高服务品质这个话题！主动提升服务，并且让大家看的见这很重要！让消费者能看得清谁是谁非更重要！这世界终究还是逃不开优良中差！

况且，电动车竞争早已进入到了配套设施售后体系竞争的阶段，我们车主最直观能够看的见、用的到、接触的到和厂家相关挂着埃安旗子的也都是售后网点！

请埃安的各位同仁且行且珍惜！