以场景催生服务，腾讯助力车企打造更好的用户运营体验

2023年，中国汽车市场上，智能电动汽车渗透率预计将达到52.4%，数字钥匙等软硬件正在成为标配。在智能化不断深入的趋势下，汽车正在成为可移动的第三空间，用户对智能化、场景化的需求持续增加，车企也在从销售产品转向通过产品持续为用户提供服务的模式。如何提升构建服务生态，为用户打造更具价值的服务体验，成为汽车企业突围行业竞争的关键。

10月11日，在SAE International国际自动机工程师学会-AWC 2023深圳国际新能源及智能网联汽车全产业博览会汽车智能座舱技术论坛上，腾讯智慧出行座舱服务负责人齐霁分享到，“以场景为牵引，以服务为基础，腾讯已构建了基于人、车、服务、场景之间的连接，形成以场景催生服务的新模式，为车企提供用户运营阵地新渠道，助力车企服务转型升级的同时，也为车主用户提供更便捷、更智能、更互通的出行服务，让用户在单位时长内获得更高价值的出行体验。”

场景化牵引，提升服务价值

什么是更具价值的服务体验？ 并非单纯为了占用用户使用时长，而是让用户在单位时长内获得更高价值的体验，以场景催生服务，做到更便捷、更丰富、更智能，更互通。

齐霁介绍到，更具价值的出行服务体验，需要为用户提供主动丰富的服务内容和运营配套。具体体现在三方面，一是主动服务的触点，即应做到主动识别场景，并提供相应服务办法；二是丰富的服务生态，即要有相应的生态整合能力提供服务的承接；三则是要有配套的运营能力，以便于为用户提供更好的服务体验和保障，并通过数据的沉淀和利用，更好的反哺主动服务，形成良性循环。

围绕这三方面，腾讯构建了全新的出行服务模式，首先以微信为核心，建立了丰富的前置化触点，结合与车企共建的车端前置化服务能力，更好触达人和车；其次，腾讯充分发挥在C端的用户服务能力，汇聚丰富的服务生态，通过优惠加油、停车缴费、小鹅找车等“车主服务矩阵“，以及围绕车钥匙、车卡建立的“代服务矩阵”等，满足用户多样化的服务诉求；最后则是加强技术投入，搭建配套的运营能力，在用户授权的前提下，充分发挥数据资产价值，做好人、车、服务、场景之间的连接。

如在停车场景中，“找车”是用户最为常见的需求痛点，腾讯“小鹅找车”产品，通过微信生态连接、AI、LBS等能力帮助用户快捷找车，同时在使用体验上“需要时刚好出现，不用时了无痕迹”。此外，在停车缴费方面，目前，腾讯已与蔚来联合推出行业首发的“智慧停车缴费”产品，结合腾讯与捷停车等合作伙伴的生态连接能力，车主在停车全程中无需操作，通过蔚来智能系统桌面卡片，即可实现服务智能触发，轻松扫码缴费。

在用车服务方面，腾讯基于数字钥匙产品，依托微信高活跃、强触达及社交关系链、借助小程序即用即走、敏捷迭代、便捷流转等特性，打造车辆自动解闭锁、车况异常提醒、钥匙便捷分享等车主控车的优异体验。

同时，利用数字钥匙的便捷流转特性，车后服务同样得到了升级，依托微信消息通道作为有效触点，腾讯将丰富的车后服务生态进行串联，聚焦用户用车场景，精准推荐服务，助力车企为用户提供管家式服务。如在车辆需要维修保养或充电时、车主下单后将数字钥匙流转至代客服务专员，替车主驾车前往线下服务场所、完成对应服务，实现对车主的无感服务。目前，腾讯已经与广汽丰田合作，将数字钥匙服务搭载在多款车型上，提供便捷的用车服务。

在运营服务能力上，腾讯基于在个人微信-服务这个入口内的“腾讯出行服务”中心化运营阵地，已实现与生态伙伴的高效聚合，并形成了标准化的出行服务模块及对应运营能力，包含订单、支付、权益、卡券等核心运营配套，结合具体出行服务形成标准模块，这些模块将可输出至车企运营阵地，作为落地服务的承接，在品牌加持下更好服务用户。

齐霁表示，“通过更多的“场景牵引服务”，不仅为车主提供了使用便利，同时也使得品牌用户获得强烈的智能化感受，进而强化品牌价值。”值得一提的是，目前腾讯也在打造座舱垂域大模型，未来将以大模型为内核驱动，通过更自然的对话体验、生成式界面、更复杂多变的场景编排和更个性的推荐，在场景牵引服务的新模式下，让用户享受到更加愉悦的出行服务体验。