对照《新能源汽车生产企业准入审查要求》，如何提升售后服务及产品安全保障能力

工信部2017年01月16日公布了《新能源汽车生产企业及产品准入管理规定》(以下简称《规定》)，提出了生产企业准入条件， 应具备必需的设计开发能力、生产能力、产品生产一致性保证能力、售后服务及产品安全保障能力等四个方面的要求，而“售后服务及产品安全保障能力”是最后一个，这个要求比以往要难得多。有些要求条款却是全新的，如何满足这些要求，是值得讨论的。

一、对售后服务及产品安全保障能力的规定总体理解与把握

《新能源汽车生产企业及产品准入管理规定》其附件《新能源汽车生产企业准入审查要求》里第四项要求是“售后服务及产品安全保障能力”。这里是对产品到用户手里以后，企业如何提高售后服务保障能力的要求，尤其是产品生命周期内产品安全保障能力。一般认为提高售后服务保障能力是有必要的，如果说是保障产品质量还是可以的，但是对产品全生命周期内产品安全也要提供保障，对汽车生产企业的要求有些过高。

笔者理解，产品生产一致性保证能力的规定里，强调是生产过程的质量保障能力，同时也包含了其安全生产的保障能力。这里提出产品售后安全也要提供保障，显然是将“产品安全”理念已经延伸了。这是对用户的高度负责。汽车安全是一个永恒的主题。新能源汽车目前面临更为严峻的“安全问题”的挑战，毕竟是一个全新的产品，其“安全”性有待时间的考验。生产厂家对用户使用过程的“安全”视为自己的责任，对新能源的健康发展意义尤其重大。对“售后服务及产品安全保障能力”的《规定》一共是3项，其中1项是否定项。

二、对售后服务及产品安全保障能力的规定深度体理解与掌握

第1条的规定内容是：

①应建立完整的文件化的销售和售后服务管理体系，包括人员培训(企业内部人员、经销商人员、顾客或使用单位的人员)、销售和售后服务网络建设、维修服务提供、备件提供、索赔处理、信息反馈、整车产品召回、零部件(如电池)回收及再利用、客户管理等内容，并有能力实施。(注：笔者理解，文件化的销售，是说销售工作应有规范流程的。这一条对“销售和售后服务管理体系”提出了基本的要求，内容是较也明确。生产厂家必须将每一条落实到位。销售和售后服务网络建设要同步建设，销售和售后服务是一个完整的系统，缺一不可。如何规范地开展销售工作是企业自己的事情，但是售后服务管理体系如何建设，《规定》提出明确而具体的要求。)

②应建立相应的技术文件体系，包括销售技术培训手册、整车/底盘/电子电器系统的维修手册、备件目录、专用工具和仪器清单、产品使用说明书、售后服务承诺、应急措施等。(注：提出了与销售和售后服务相关的技术文件的要求，很明确、很具体了。)

③售后服务承诺内容应充分适宜，应在本企业网站上向社会公开，并严格履行。(注：服务承诺内容应充分适宜，但是“充分适宜”如何把握是难点的。学习竞争对手的做法，是基本途径和方法。)

④已获得新能源汽车生产准入的企业如果发生重组，应保证重组后企业提供的售后服务不低于重组前作出的售后服务承诺。

第2条的规定内容是：

①维修服务、备件供应满足所有客户要求，能保证在产品的使用寿命期限内、在企业承诺的限定服务时间内向顾客提供可靠的备件、维修和咨询服务。(注：“满足所有客户要求”这一点衡量标准是什么？这个难度太大了，要注意的是“所有客户”，而不是客户的所有要求。)

②售后服务体系除能独立完成或与供方协作完成与常规汽车相同的售后服务项目外，还应具备整车及车载能源系统、驱动系统、控制系统及子系统和相关部件的故障诊断专用仪器和软件，具备相应的维修服务能力和更换能力。(这个要求的必然的，否则没有办法开展与新能源汽车有关的服务工作。)

③应建立零部件(如电池)回收及再利用的渠道，与有关各方签订相关协议，确保回收及再利用的顺利实施。(注：这里指出了“电池”要签订回收及再利用相关协议，其他还要签订吗？这个要请专家解释了。)

第3条的规定内容是：(否决项)

①应建立质量信息及时反馈机制及产品安全保障机制。(注：产品安全保障机制是是什么？这个要请专家解释了。)

②应在产品全生命周期内为所销售的每一辆新能源汽车(含底盘)建立相应的档案，跟踪汽车使用、维护、维修情况，建立新能源汽车动力电池溯源信息管理系统，跟踪记录动力电池回收利用情况。(注：这里的“跟踪”到位没有？如何把握？对“跟踪记录动力电池”，不仅是跟踪回收，还要跟踪“利用”情况，企业能做到吗？这个要请专家解释了。)

③应按照与用户的协议，对已销售的全部新能源汽车(含底盘)的运行安全状态进行监测，直至汽车停止使用或报废。(注：这个要求企业必建立须监测平台。一是要建立起来，二是必须监测到每一台车；三是监测到生命周期结束。难度显得很大。)

④监测数据应至少包括车辆运行安全、故障、充电、能耗情况等方面，应对监测数据进行分析，并能为车辆改进提供数据支持。监测数据保存期应不低于产品的生命周期。(注：建立企业监测平台是基础，再是运用起来。)

④企业监测平台应与地方和国家新能源汽车推广应用监测平台对接。(注：是不同平台的接口技术问题，没有难度。)

⑤应建立新能源汽车安全事故应急处理制度，包括应急预案、抢险救援方案、事故调查及汇报方案等。(注：预案、方案编制不难，难在人力、财力、物力要配备到位，到应急时，能发挥应有的作用。)

⑥应编写年度报告。年度报告应长期存档备查。

四、保障安全责任全压在监测平台上，说明他没有到成熟期

如果说常规汽车尽管他已经100多年历史，也有安全问题，说明汽车安全保障能力永远是提高的，没有止步。而新能源汽车的安全问题却要24个予以监测，这说明他还在成长期。比如上幼儿园的小朋友必须要求大人24小时对其安全保障。

产业发展是有规律性。保障安全责任全压在监测平台上，是没有办法的办法。目前新能源汽车安全问题的关键点在动力电池上。如果动力电池安全在技术上却是解决了，比如传统油车的“油箱”的安全级别没有问题了，就没有必要24小时监测了。不够现在是大数据时代，24小时监测到数据，又有新的价值了。现在新能源汽车还是成长期，大家利用“监测平台”保障安全，也是比较可行的手段。