年底冲量，电动汽车售后服务咋办？

“大干百天”“千方百计保目标，狂奔80天”“大干90天，力保8000台”……2017年渐近尾声，在2018年补贴退坡40%的传闻中，新能源汽车“年底效应”再度上演，整车厂和零部件厂家夜以继日，抢装车辆，抢交订单。

“一线员工实行三班倒工作制，管理人员也都自愿加班至22:00点。”一家电机公司官网的公司新闻这么写。“大干90天，力保8000台。”这家公司年销售目标8000台，10月就发货近2000台，后两个月如果还能出货4000台，粗略计算，最后三个月出货占全年比例为75%。

行业的统计数据也证明了这一点。根据乘联会数据，11月新能源乘用车销量达到8.2万辆，达到全年高点，环比10月增长26%。

包括了商用车数据的中汽协的统计也呈现出年底效应。全国新能源汽车10月份产销量分别为9.2万辆和9.1万辆，环比增长19.0%和16.2%。相信11月的数据，环比涨幅会更大。

新能源汽车刚刚开始推广，品质、售后问题原本就先天不足，年底又冲刺生产和交车，品质和售后问题会不会更加严重？生产商、经销商把货推出去了，消费者和运营商怎么办？

个人用户：约六成满意售后

调查显示，只有58%电动车主对售后服务表示“满意”。

电动乘用车消费者近六成满意售后服务

更为关键的是，在曾经有过燃油车的电动车主眼中，有三分之二的被调查者认为，燃油车的售后服务更好。

三分之二曾经有过燃油车的电动车主认为燃油车售后服务更好

燃油车和的售后和电动汽车售后有何不同？让电动汽车车主产生了这样体验上的差距？

云度新能源总经理助理葆旭东认为，电动汽车的维修保养，和燃油车大致有一半一样一半不一样。钣喷、机修，涉及机械性的部分和燃油车一样；但动力系统部分，电动汽车的三电系统和燃油车的发动机、变速箱这些不一样。

他说，消费者的体验方面和网点数量有关，燃油车发展这么多年，形成了庞大体系，但电动车企是从0开始建设售后服务网点，虽然增速很快，但相对全国这么大的空间，覆盖范围有限。

调查结果印证了葆旭东的观点，电动车主认为售后不给力的原因中，网点不够排第二位。

葆旭东在任职云度之前，既曾经担任过东风日产营销总监，卖过多年燃油车，也曾担任过腾势汽车北区总经理，卖过多年电动汽车。

缺人才缺网点是电动车主认为售后不给力的原因

纯电动乘用车的私人车主，有很大比例在北京。云度新能源的车型正在申请北京新能源小客车备案。按照北京市准入要求，所有备案车企都要具备完善的销售和售后服务体系，其中包括，设有5家（含）以上授权合格的新能源小客车维修服务中心，布置在合理的服务区域；销售和维修服务中心须配备一定数量的专业技术人员等等。

葆旭东介绍，云度在北京的维修服务中心到达政策的要求，而且地理分布合理，东南西北都有。除了北汽新能源这样的本地车企，大部分外地来京的乘用车企业也都遵循5个维修服务中心的要求。

电动车主认为售后不理想的具体方面

电动车主抱怨的第一大问题，是维修。维修问题其实源自品质问题。特别是微型电动车，许多用料、品控、检测，其实都没有到汽车级别，但借着补贴的东风，也推向市场。让部分买了这些车的私人车主叫苦不迭。

二手车买卖也是售后服务当中重要的一环。但在电动汽车售后中，二手车市场基本不存在，电动车主也很担忧。

首汽智行的COO谭奕说，“二手电动车一分钱都不值，但电池可能值钱，可以用于储能等梯级利用，不过目前还没几家去做。在做的也是在试验阶段，还是用新电池在尝试。”但不排除几年内，形成一个动力电池回收的市场。

不过，电动乘用车的售后问题，其实并未大规模爆发，因为有一半的电动乘用车和商用车一起，都卖给了行业用户，特别是运营商，不为外人所知。

乘用车运营商：发展专门维修场站

前面提及的首汽智行是全国最大的电动汽车分时租赁运营商之一，目前为止在全国21城市布局，上线车辆达1.5万。这么大的电动车队，而且遍布21个城市，首汽智行是如何解决售后问题的呢？

谭奕介绍，一方面首汽智行有合作的专门维修场站，另一方面车企的经销商、4S店也能支持。

他说，运营公司之所以会发展专门的维修场站，是因为车企经销售后体系还在建设，服务网点不够，配件也不足。此外，“个别地方比较偏远的，经销商资金实力差一点，备件差一点。我们就会找那些有维修能力的，帮助他们和厂家建立联系，成为授权维修厂。”

谭奕说。这样发展出来的合作维修厂，一方面能快速响应维修需求，另一方面，也能获得更低的配件价格。

他介绍，首汽智行的售后问题解决得很好，公司的车辆故障率低，“上线率达到95%，比行业平均的70%左右高出不少。”

首汽Gofun的一个电动汽车分时租赁网点

另外一家电动汽车分时租赁公司的运营管理人员说，发展自己的维修场站，已经成为规模稍大的分时租赁公司同行的做法。

电动乘用车有近一半卖给了行业用户，这是此前燃油车没有的。车企和经销商是不是要特别做售后体系创新呢？

葆旭东认为，车企不用特别准备。电动汽车销售2b还是2c为主是动态的过程，新能源汽车早晚要对私销售为主。

‍物流车运营商：久病成医兼做维修‍

资料来源：中国汽车工业协会

多位受访的业内人士都认为，品质过关的电动乘用车，基本不需要保养维修，回厂率低，即便是年底冲刺生产，供应链的要求和生产品质是一样的。但是电动商用车生产工艺没那么严谨，手工化程度也比较高，又是只面向行业用户，品质问题比较多，遗留给售后的问题就更多了。

“很多运营商已经久病成医，可以给主机厂开药方了。”一位不愿透露姓名的电动物流车经销商说，许多电动物流车生产企业品质有问题，产销量又攀升太快，没有建立配套的的售后服务体系，也没有功夫培训。“有时一辆车坏掉了，电池的人先过来，看了一下说不是电池的问题，走了；再把电机的人叫过来，又说不是电机的问题，又走了……”

电动物流车是生产工具，运营商必须保证上线率，因此寻求解决方案。一些有实力的企业，直接将销售代理、车辆运营和售后服务一肩挑。

湖北风向保标新能源汽车发展股份有限公司是武汉一家电动物流车、电动客车的运营平台。目前拥有100多辆电动商用车在线运营，另外还有100辆等待交车。该公司还建设了三个大型充电场站，以及一批司机，是人、车、桩、电一体运营的公司。

该公司的执行副总经理汤丽雅介绍， “武汉的电动物流车会越来越多，规划要达18000台，但充电设备规模可能不匹配，售后服务也不一定跟得上。”纯做销售不行，风向保标的思路就是通过售后服务的关联，把链条打通。

汤丽雅说，厂家的售后维修服务不能满足运营需求。“举例来说，电动物流车或者客车，一旦在路上抛锚了，打电话给厂家，两小时可能才到目的地，再有两三个小时检修，时间浪费了。”

“有时还得把车拉回去，拖车费500块起步，高速上2000块。但如果有自己的售后，出事故马上出车检查，常规问题直接解决。”她说，自己建售后维修网点，申请成为厂家的授权维修站，为客户及时服务。“这么做是最佳出路。”

车企又是如何考虑的呢？

山东唐骏电动车销售公司总经理刘国增说，首先他们并不向全国售卖电动物流车，而是在全国双补（国补地补）城市中，集中投放、集中运营、集中服务。

唐骏传统卡车在全国有480多家服务站，可以同时为唐骏电动物流车提供售后服务，另外，各地都有总代，总代既要负责销售，帮助运营，也要负责服务，包括：建立配件储备服务中心，培训使用、应急救援和辖区服务的协调。

由此，唐骏在每一个卖电动物流车的城市，都是“1+1”服务模式，一方面当地总代理提供服务，另一方面有需要时派出包含三电的服务维修小组。

“目前从全行业来讲，不论是乘用车和商用车，售后服务都是瓶颈。”唐骏因此考虑在北京、合肥、深圳、西安这样的中心城市，鼓励其代理商建立售后服务中心，以服务唐骏车辆为主，同时面向其他品牌电动汽车服务，不仅是电动物流车，还包括乘用车和客车。

刘国增说，“服务是赚钱的，不是赔钱的。有了服务，能促进电动物流车的使用效率，客户满意度和忠诚度也会提高，销售才好做。”

汽车不是一次消费品，车企在消费者购车之后，还有很大的售后服务责任。当前电动汽车大量由行业用户购买，掩盖了售后服务的问题。但电动汽车产销规模逐步扩大，生产企业也越来越多，产品的竞争将转化为全面的竞争——售后的比拼也是重要的一环，只想着快速装车、快速领补贴的企业，将被市场淘汰。