蔚来服务第二年

不知不觉，蔚来进入第二个服务周期。

蔚来官方前日在 App 上发表了「小飞侠服务宝典 | ES8 创始版第二年服务无忧方案公布」的文章。3.8 万人浏览，726 条评论、385 个点赞的数据，再一次说明这又是一次很「蔚来」的讨论。

很「蔚来」是什么意思？简单描述，就是会有很多车主出于各种角度来争辩优与劣，好与坏，吐槽与维护并举、支持与反对同存。

在第二年服务无忧方案出台后，我找了三位意见领袖车主访谈，他们是怎么看待这次调整的？

• 蔚来必须调整但还是没堵住薅羊毛

碳粉车主@武子哥 是蔚来真爱粉，对于蔚来是又爱有恨。对于这次的政策调整，@武子哥 认为很有必要，但同时又认为薅羊毛的漏洞并没有完全堵上，蔚来没做好。

@武子哥 说，企业要盈利，长期亏损做不下去，吃亏的最终还是车主。因此，他支持蔚来这样的调整，甚至认为某些地方调整的还不到位。。

新政策续购价格

@武子哥 所说的调整，主要就是根据去年出险次数的不同，第二年的续购将服务无忧的方案分为了 6 档。一年出险五次以上的，价格为 23800，几乎是第一档 12800 的一倍了。（如上图）

「不少买了服务无忧的车主，存在薅羊毛的现象，出险次数超过 3 次，因此，蔚来才会出这个政策。」

而这种薅羊毛，主要在于积分政策上存在漏洞。譬如，修车不使用代步车，一天的积分是 3000 ；但不知道怎么就有些人搞到了一天 8000 分，一修修十天，漏洞太大了。

蔚来App惊喜商城可用积分兑换的礼品价格

因此，在@武子哥 看来，蔚来的调整并不到位，尤其是在辅助服务内容，依然有很多漏洞。譬如，一年 15 次的免费代驾。真有人让蔚来代驾 100 KM 去到一个小县城。「人怎么回来？一次成本怎么也要三百多吧…」

• 降价两千元的事不说也是服了

碳粉领袖@蒙哥 是在 App 和社群中吐槽蔚来最厉害的一位大 V。江湖尊称「夏老师」。

「这个政策调整，是一个好事。蔚来现在需要能省则省。」@蒙哥说，第一年不出险，第二年价格便宜、降下去肯定是个好事。

第一年与第二年的对比

但他不理解的是，在这一次的官方文案中，没有一个字谈到降价。但第二年续购的价格是比第一年便宜两千元、还送 20000 积分（不出险情况下）的。

他说，文案根本没必要把出险两次以上的价格调整写入文案。保险公司对于多次出险的车辆，价格调整是必然的。但蔚来说就出问题了。原本大家都认为服务无忧的价格最高是 14800，结果现在变成 23800 ，大家就不爽了。

蔚来能否在这上面做个切割，把辅助服务的成本与保险的成本切割开？能否好好说话，突出自己的让利？好好写文案？@蒙哥 说，不要把好事搞得不开心。

• 政策太稚嫩没眼看

@kaka 同样也是一位在社群和 App 中提出过抗议的车主。虽然当时抗议的问题被证明是「小飞侠」自己的乌龙：并不是从 6 月 1 日起一刀切，而是新政策会从这个时间点开始实施，至于未到期的老用户，则是到期后执行新政策。

继购后的安全驾驶积分奖励计划

但第一次沟通的乌龙，依然让@kaka 不爽。

@kaka 说，从感性看肯定是不满意的。真正的无忧好比自助餐，一价全包，但难免有些车主过去铺张、过度浪费，蔚来好面子，明知问题所在还一路纵容部分车主。但从理性看，蔚来需要止血，否则就不会有未来。所以，他可以理解。

只是，理解归理解，吐槽还是继续。@kaka 说，蔚来政策实在太稚嫩了，没眼看。（这里省略几百字…）

• 上中下左中右蔚来请努力

不知道大家看完上面三位车主的访谈是什么感觉？

我跟几位同行交流了下，结果不少人提出一个意见：蔚来被用户绑架了。

由于这种说法不是第一次出现，我不得不停下笔再次好好想想。

今年，是蔚来服务的第二年，蔚来在「用户企业」的实践中遇到了许多问题，很多甚至是当下看起来无解的。

但正如我在碳粉群里所言，接受监督接受吐槽一定比不接受监督不接受吐槽的好，有监督有吐槽的一定比没有监督没有吐槽的好。我希望蔚来不要在遇到问题后改铉易辙、重新选择对待用户的方式。

换句话说，不认可自己被「用户绑架」对蔚来很重要。与用户直联是消除负能量最好的方式之一，时间越长效果越好。

好，不仅仅在于能够化解怨气，还在于能从吐槽中发问题，找准改进的方向，进而将产品越做越好。

蔚来，不能忘了初心。

至于很多人所言的「薅羊毛」，我则觉得是一个私心的问题。

应该认可「私心」的存在，这不是见不得人的事。需要遏制的，从来都只是「私心的泛滥」。

吐槽与争辩从来不是坏事，但需要清楚：「用户企业」不只是蔚来单方的事，在大家购进蔚来第一部车开始，也与自己相关。

蔚来总裁秦力洪前夜在碳粉群沟通时说了这么一段，我用来结尾。

非常理解不会人人满意。但是在非常复杂的保险商品和第三方服务采购的情况下，我们还是很用力地在平衡，并且保证财务上可持续。谢谢大家的耐心啊

秦力洪

（完）